INDUSTRY.co.id - Jakarta – Kesiapan Indonesia dalam menghadirkan layanan yang benar-benar inklusif bagi penyandang disabilitas masih menghadapi pekerjaan rumah besar.
Meski kualitas layanan pelanggan di sektor perbankan terus berkembang, riset terbaru Marketing Research Indonesia (MRI) menunjukkan bahwa aksesibilitas, empati petugas, serta kesiapan fasilitas masih menjadi tantangan utama.
Temuan tersebut dipaparkan dalam MRInsights Inclusive Customer Experience (CX) Study & Seminar 2026 bertema Customer Experience for All, yang bertujuan mendorong industri menghadirkan pengalaman layanan yang setara bagi seluruh masyarakat, termasuk kelompok disabilitas.
Founder dan Chairman MRI, Harry Puspito, menegaskan bahwa keberhasilan layanan pelanggan tidak diukur dari kemampuan melayani pelanggan pada umumnya, melainkan bagaimana sistem mampu mengakomodasi kebutuhan pelanggan dengan kondisi yang paling beragam.
"Ukuran keberhasilan customer experience bukanlah seberapa sempurna kita melayani pelanggan rata-rata, melainkan seberapa andal sistem kita bekerja untuk melayani pelanggan yang paling beragam kebutuhannya," ujar Harry.
MRI menjelaskan bahwa konsep layanan inklusif tidak hanya ditujukan bagi penyandang disabilitas permanen, tetapi juga mencakup masyarakat yang mengalami temporary disability seperti pengguna gips akibat patah tulang atau gangguan penglihatan sementara.
Selain itu, terdapat pula situational disability, yakni kondisi yang bisa dialami siapa saja, misalnya orang tua yang sedang menggendong bayi atau seseorang yang membawa barang dalam jumlah banyak.
Karena itu, layanan yang inklusif dinilai akan memberikan manfaat bagi seluruh masyarakat tanpa terkecuali.
Dalam survei online terhadap 1.000 responden di tujuh kota besar Indonesia, MRI menemukan bahwa tingkat pengetahuan masyarakat mengenai layanan inklusif sudah cukup tinggi.
Nilai knowledge mencapai 83,09, sedangkan skor attitude hanya berada di angka 73,44. Hasil tersebut menunjukkan bahwa masyarakat telah memahami pentingnya fasilitas inklusif. Namun, penerapan dalam bentuk kepedulian yang konsisten terhadap kelompok rentan masih belum optimal.
Banyak fasilitas inklusif yang baru dimanfaatkan ketika ada kebutuhan tertentu, bukan sebagai bagian dari budaya pelayanan yang berkelanjutan.
Untuk mengetahui kondisi nyata di lapangan, MRI melakukan mystery shopping terhadap 10 bank di Jakarta, masing-masing melalui observasi di kantor pusat dan kantor cabang.
Penilaian dilakukan bersama nasabah pengguna kursi roda serta nasabah netra yang mengevaluasi pelayanan sekaligus fasilitas fisik.
Hasilnya menunjukkan adanya sejumlah praktik pelayanan yang positif. Beberapa petugas mampu menunjukkan sikap empati dengan meminta izin sebelum membantu nasabah.
Namun di sisi lain, masih ditemukan pelayanan yang kurang memperhatikan kenyamanan pengguna kursi roda, seperti berbicara dari posisi berdiri tanpa menyesuaikan tinggi pandangan mata.
Secara keseluruhan, aspek respect atau rasa hormat memperoleh nilai sangat tinggi, yakni 99,58 persen.
Sebaliknya, skor empathy hanya mencapai 46,88 persen, jauh di bawah aspek kompetensi (73,18 persen) maupun proaktivitas (62,85 persen).
Temuan ini menunjukkan bahwa kemampuan memahami kebutuhan spesifik pelanggan masih perlu diperkuat melalui pelatihan dan budaya pelayanan yang lebih inklusif.
Secara keseluruhan, tingkat kesiapan aksesibilitas layanan perbankan hanya mencapai 57,76 persen.
Angka tersebut jauh tertinggal dibandingkan sektor transportasi umum yang mencapai 94,32 persen, serta pusat perbelanjaan dengan skor 89,33 persen.
Kondisi ini menunjukkan masih banyak masyarakat, termasuk lansia dan individu dengan keterbatasan lainnya, yang belum memperoleh kemudahan akses dalam menggunakan layanan perbankan.
Studi MRInsights Inclusive CX 2026 didukung oleh BRI sebagai presenting sponsor. Selain mendukung pelaksanaan riset, BRI juga melibatkan penyandang disabilitas sebagai mystery shopper dan responden wawancara mendalam.
