Chat vs Email: Channel Komunikasi Mana yang Lebih Baik untuk E-Commerce?

INDUSTRY.co.id - Jakarta - Sudah bukan rahasia lagi jika pengalaman belanja konsumen merupakan salah satu faktor penting untuk meningkatkan penjualan perusahaan, khususnya untuk perusahaan e-commerce. Seiring dengan perkembangan teknologi, cara perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ini juga berkembang.

Dulu, perusahaan hanya akan menerima komplain dari pelanggan melalui telepon. Saat ini, pelanggan bisa komplain ke customer service perusahaan dengan berbagai cara, mulai dari mengisi form di website, mengirim email, dan bahkan berkomunikasi secara langsung dengan CS melalui live-chat.

Di antara berbagai metode tersebut, komunikasi menggunakan email dan live-chat lah yang saat ini marak digunakan. Masing-masing channel memiliki kelebihan dan kekurangan sendiri. Lantas, channel komunikasi mana yang sesuai untuk perusahaan e-commerce? Berikut ini pembahasannya:

Channel Komunikasi dalam E-Commerce

Seperti yang telah disebutkan di atas, terdapat berbagai channel komunikasi atau jalur komunikasi yang dapat digunakan pelaku bisnis e-commerce untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Beberapa channel tersebut adalah:

1. Call center

Salah satu channel komunikasi bisnis antara perusahaan dan pelanggan yang paling tradisional adalah call center. Dengan menghubungi call center, pelanggan bisa mengadukan kualitas produk perusahaan, bertanya mengenai produk tersebut dan tidak jarang juga memasukkan pesanan.

Di satu sisi, call center juga bisa menjadi channel pemasaran perusahaan. Perusahaan-perusahaan tertentu seringkali menghubungi pelanggan mereka melalui telepon untuk menawarkan berbagai produk baru. Praktik pemasaran ini seringkali disebut dengan “telemarketing”.

2. Email

Saat ini pemasaran melalui email merupakan hal yang dilakukan oleh perusahaan, khususnya perusahaan berbasis media atau penelitian. Perusahaan-perusahaan tersebut mengirimkan newsletter mingguan atau berita-berita promosi terbaru ke email pelanggan atau subscriber.

Sebaliknya, jika pelanggan tersebut ingin komplain, mereka juga bisa mengirimkan surat komplain yang disertai dengan berbagai bukti pendukung. Beberapa perusahaan kemudian akan melakukan follow up email ini melalui telepon, namun ada juga yang membalasnya menggunakan email lagi.

3. Media Sosial

Media sosial juga bisa menjadi jalur komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan. Dalam hal ini, toko Anda bisa mempublikasikan promo, diskon atau berita-berita menarik lainnya di media sosial, seperti Instagram, YouTube atau TikTok. Sebaliknya, pelanggan juga bisa memasukkan kritik, saran atau bahkan pemesanan di kolom komentar maupun chat.

4. Google Maps

Tidak hanya menunjukkan lokasi, Google Maps juga bisa menjadi alat komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Pasalnya, di aplikasi ini pelanggan bisa memasukkan rating dan review terhadap perusahaan tersebut. Di sisi lain, perusahaan juga bisa menambahkan gambar dan info terbaru terkait dengan usahanya.

Jika toko Anda memiliki toko online, Google Maps ini akan menjadi lebih penting. Sebab, semakin tinggi aktivitas orang menuju lokasi toko Anda dan semakin Anda aktif menjawab pertanyaan dan komentar pelanggan, maka semakin akurat pula titik di peta tersebut.

5. Chat

Channel komunikasi antara perusahaan dan pelanggan yang paling mutakhir adalah chat commerce. Tidak hanya aplikasi chatting seperti WhatsApp atau Line, kini bahkan aplikasi online marketplace juga memiliki fitur chat. Pasalnya, fitur ini memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi secara langsung dengan perusahaan atau merchant, sehingga tingkat kepuasan pelanggan pun meningkat.

Apalagi inovasi terbaru saat ini memungkinkan pelanggan untuk berbelanja secara mandiri menggunakan fitur chat di WhatsApp maupun di Instagram. Dengan demikian, penjualan perusahaan pun meningkat, begitu pula dengan efisiensi kinerjanya.

Keunggulan Komunikasi Menggunakan Chat dalam E-Commerce

Berikut ini beberapa keuntungan berkomunikasi dengan pelanggan melalui chat dalam industri e-commerce:

1. Interaksi langsung dengan pelanggan

Perusahaan dapat mengetahui keinginan dan keluhan pelanggan secara langsung, sehingga dapat menentukan keputusan produksi dan pemasaran yang tepat ke depannya. Sebaliknya, dengan berinteraksi langsung dengan perusahaan, pelanggan akan merasa lebih diperhatikan. Khususnya apabila perusahaan dapat menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan tersebut secara cepat, ter personifikasi dan tepat.

2. Meningkatkan konversi

Seiring dengan peningkatan pengetahuan perusahaan mengenai kebutuhan konsumen dan meningkatnya pengalaman belanja konsumen di perusahaan tersebut, maka meningkat pula tingkat konversi dari pengetahuan (consideration) ke pembelian barang dan jasa perusahaan.

3. Meningkatkan efisiensi kinerja

Terdapat beberapa cara chat commerce dapat meningkatkan efisiensi kinerja sebuah perusahaan, khususnya untuk tim admin , yaitu:

1. Tim admin tidak perlu menjawab pertanyaan yang sama dan berulang-ulang.

2. Tim admin dapat menjawab pertanyaan beberapa konsumen sekaligus.

3. Membantu mengurangi tingkat stres yang harus dihadapi oleh tim admin. Akibatnya adalah mereka dapat menjawab pertanyaan dan keluhan dari pelanggan dengan lebih tulus.

4. Data percakapan dan testimoni pelanggan melalui chat akan direkam, sehingga dapat dianalisis untuk menjadi bahan pertimbangan inovasi perusahaan.

4. Ketersediaan data pelanggan

Selain data percakapan antara pelanggan dan admin, chat commerce juga memungkinkan perusahaan untuk mengetahui data-data pelanggan tersebut, seperti riwayat transaksi, barang yang mereka sukai, termasuk diantaranya adalah data review. Sekali lagi, data-data ini penting untuk menentukan kebijakan pemasaran dan penjualan perusahaan kedepannya.

Keunggulan Komunikasi Menggunakan Email dalam E-Commerce

1. Hemat biaya

Email adalah kanal komunikasi yang banyak digunakan karena lebih hemat biaya. Pasalnya, dengan media ini, Anda bisa mengirim pesan, atau newsletter kepada banyak pelanggan sekaligus. Selain itu, pengiriman pesan ini juga bisa dijadwalkan, sehingga toko Anda tidak perlu setiap hari membuat konten email marketing.

2. Fleksibel

Email mampu mencakup berbagai media sekaligus, mulai dari video, tautan, hingga gambar. Perusahaan dapat memanfaatkan fleksibilitas ini dengan mencantumkan gambar atau video pemasaran yang menarik untuk menjangkau pelanggan. Sebaliknya, pelanggan yang ingin komplain bisa mencantumkan bukti-bukti transaksi yang dibutuhkan untuk memperkuat argumen mereka.

3. Lebih mudah untuk melakukan verifikasi

Berbeda dengan nomor handphone, masyarakat jarang bergonta-ganti email. Biasanya, masyarakat memiliki hanya satu email untuk keperluan tertentu, misalnya email untuk pekerjaan tidak jarang berbeda dengan email yang digunakan untuk mengakses media sosial.

Akibatnya, perusahaan dapat lebih mudah untuk melakukan verifikasi transaksi pelanggan tersebut. Di sisi lain, jika perusahaan memiliki email resmi, tentunya kredibilitas perusahaan akan meningkat di mata pelanggan.

5. Pengirim email cenderung tidak membutuhkan respon yang cepat

Terdapat sedikit perbedaan perilaku antara konsumen yang menghubungi perusahaan melalui email dengan konsumen yang menghubungi perusahaan melalui telepon, chat atau media sosial. Perbedaan tersebut adalah konsumen yang mengirim komplain melalui email cenderung tidak membutuhkan jawaban yang cepat dari perusahaan.

Bagi perusahaan, hal ini merupakan angin segar. Sebab, perusahaan memiliki waktu yang cukup untuk mengetahui masalah sebenarnya yang sedang dialami oleh konsumen tersebut.

Kesimpulan

Email maupun chat merupakan channel komunikasi pemasaran yang baik. Hanya saja, untuk memilih manakah yang cocok untuk bisnis Anda di antara keduanya, Anda harus mempertimbangkan kebutuhan perusahaan.

Jika pelanggan toko Anda membutuhkan jawaban yang cepat, tepat dan responsif, maka chat commerce adalah pilihan yang cocok. Jika pelanggan toko Anda adalah orang-orang yang lebih sering membuka WhatsApp dibandingkan dengan email, maka chat commerce juga lebih cocok.

Namun, jika pelanggan toko Anda adalah orang-orang yang lebih sering mengecek email, dan tidak terlalu membutuhkan jawaban komplain yang cepat, maka metode komunikasi menggunakan email lebih cocok.

Tidak jarang untuk meningkatkan cakupan di pangsa pasar yang berbeda, sebuah perusahaan atau toko menggunakan chat commerce dan email sekaligus. Akan tetapi, tentu hal ini juga membutuhkan biaya tambahan.