Referral Marketing: Bagaimana Kepercayaan dan Rekomendasi Pelanggan mendukung Promosi Bisnis Start Up

INDUSTRY.co.id - Tidak dapat dipungkiri, masyarakat telah berada di era digital, di mana akses informasi dan konten tersedia luas dan dapat diakses secara online. Fenomena tersebut menyebabkan jumlah pengguna internet semakin meningkat setiap tahunnya. Laporan We Are Social menunjukkan, terdapat 204,7 juta pengguna internet di Indonesia per Januari 2022. Dari jumlah tersebut terdapat kenaikan sebesar 1,03% dibandingkan tahun sebelumnya. Pada Januari 2021, jumlah pengguna internet di Indonesia tercatat sebanyak 202,6 juta. Dengan ini, Indonesia dipandangan sebagai salah satu negara dengan populasi pengguna internet terbesar di dunia.

Didukung oleh perkembangan infrastruktur dan teknologi internet yang semakin mudah diakses oleh banyak kalangan, telah mendorong masyarakat untuk melakukan berbagai aktivitas secara online. Dari sisi penawaran, situasi ini menciptakan peluang bagi para pelaku industri, untuk memfasilitasi kepuasan pengguna. Seiring dengan perkembangan inovasi dan tren teknologi, banyak bermunculan bisnis-bisnis baru dan dikenal dengan istilah “start-up business” yang telah menggeser bisnis model tradisional.

Riset yang dilakukan oleh Ries tahun 2011, menjelaskan bahwa start-up adalah bisnis yang baru berdiri dan masih dalam tahap pengembangan dan penelitian untuk mencari potensi pasar dan semuanya termasuk dalam bidang bisnis informasi dan teknologi. Maraknya perusahaan start up, diawali dengan kemunculan Gojek, Tokopedia, dan Bukalapak, yang kini telah menjadi raksasa digital di Indonesia. Oleh karena didasari oleh perkembangan teknologi dan informasi yang bergerak cepat, bisnis start up merupakan model bisnis yang menawarkan banyak tantangan. Tantangan tersebut berasal dari, di mana konsumen memiliki banyak cara untuk mendapatkan barang dan jasa dengan cepat sehingga apabila bisnis digital tidak mengikuti tren dan perkembangan konsumen, mereka dapat disalip oleh kompetitor.

Untuk dapat bersaing, sebuah start-up harus memiliki inovasi untuk menghasilkan solusi kreatif yang mampu memberikan solusi untuk konsumen. Oleh karena itu, para pelaku bisnis digital cenderung harus banyak mencari tahu bagaimana mendapatkan keuntungan dari pergerakan tren barang dan jasa. Selain itu, bisnis digital juga memerlukan Langkah pengembangan dan pemasaran bisnis. 

Sebagai bisnis yang sedang berkembang, pelaku industri harus mempersiapkan strategi untuk mempromosikan start-up. Startup perlu membangun brand awareness secara online maupun offline. Menurut Beier di tahun 2016 menyatakan bahwa para founder start-up juga harus memahami proses pemasaran di dunia digital. Metode pemasaran ini banyak melibatkan peran intergrasi aplikasi dan smartphone sebagai media pendukung untuk melakukan promosi. 

Program referral adalah salah satu metode pemasaran di mana Anda merekrut pelanggan dan memotivasi mereka untuk mempromosikan bisnis Anda ke pihak terdekat mereka, atau bahkan audiens konsumen tersebut. Referral marketing dikenal sebagai salah satu cara yang terbukti untuk menarik calon pelanggan baru ke situs web Anda. Salah satu alasan keberhasilan program referral, karena memanfaatkan pelanggan Anda yang sudah ada. Daripada mempromosikan bisnis seorang diri, dari sudut pandang pelanggan baru akan lebih objektif jika pelanggan lama yang mempromosikan produk karena mereka telah menggunakan produk atau jasa dari bisnis tersebut. Ini menciptakan peluang untuk mengekspos merek Anda ke audiens yang lebih luas. 

Faktor lainnya adalah memanfaatkan kekuatan kepercayaan dari rujukan ke audiens terdekat mereka. Pada saat referrer atau konsumen yang menginformasikan produk atau layanan, dari sudut pandangan pelanggan baru akan menerima rekomendasi dari orang yang mereka kenal secara pribadi atau dari sosok yang mereka kagumi. Dengan demikian, akan lebih efektif dan lebih kuat dibandingkan dengan perusahaan itu sendiri yang mempromosikan produk. Oleh karena itu, program referral sangat baik diaplikasikan pada jenis bisnis yang menjual produk atau layanan, seperti bisnis P2P Lending, situs e-commerce, dan bisnis online lainnya yang mendorong orang untuk berlangganan dan menggunakan produk atau layanan tersebut.

Sebelum menerapkan referral marketing, ada beberapa langkah yang harus dilakukan perusahaan, yaitu: 

Langkah 1 – Mengenal Konsumen yang akan diberi rewards
Titik awal sebelum penerapan referral marketing dimulai dari menentukan target pasar. Perusahaan tidak bisa begitu saja memberikan hadiah tanpa mengenal konsumen. Metode pemasaran referral berpotensi mengalami kegalalan jika tidak memiliki maksud dan tujuannya tidak jelas. Maka dari itu, pelaku bisnis juga harus mempertimbangkan jenis imbalan apa yang akan diberikan kepada pelanggan.
Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan pemetaan pelanggan dan melihat ke pelanggan yang telah menggunakan produk bisnis Anda. Mulai dari demografi pasar, kesukaan dan ketidaksukaan mereka, hobi mereka, tempat yang sering mereka kunjungi. Apabila bisnisnya masih baru, lihatlah citra dan persona seperti apa yang ingin disampaikan ke masyarakat dan target pasar yang ingin dituju. Melakukan pemetaan pelanggan dengan memikirkan pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu perusahaan untuk mengenal lebih jauh perilaku konsumen dan menetukan jenis rewards yang akan diberikan ke konsumen yang telah dipilih. 

Langkah 2 – Penentuan Pihak yang akan diberi Rewards
Selanjutnya, pelaku bisnis harus menentukan bagaimana penghargaan diberikan kepada pelanggan. Pada tahap sebelumnya, perusahaan harus menganalisis dan menentukan rewards. Misalnya, hadiahnya bisa berupa cashback, diskon, hadiah tambahan, kupon, atau kesempatan memenangkan item tertentu. Dengan memetakan konsumen dan menganalisa konsumen akan lebih ampuh untuk membantu memahami konsumen lebih dalam, sehingga pelaku bisnis dapat menentukan strategi referral marketing yang tepat dan memberikan rewards yang paling menarik bagi mereka.

Jika konsumen sering melakukan pembelian kembali, cashback dan diskon akan lebih menarik bagi mereka. Jika tujuan program referral Anda adalah untuk menarik lebih banyak pengguna baru ke situs web atau aplikasi, maka cashback atau peluang untuk memenangkan item akan terlihat lebih menguntungkan. Di sisi lain, jika citra dan persona produk Anda adalah produk premium dan bergengsi yang mengutamakan kepemilikan, maka tambahan hadiah di setiap pembelian produk atau jasa tersebut akan terlihat lebih istimewa bagi mereka. Kondisi ini telah menunjukkan pentingnya langkah pertama, bagaimana memahami siapa konsumen Anda dapat menentukan jenis rewards dan pendekatan yang paling sesuai untuk target yang tepat.

Setelah menentukan rewards yang akan diberikan, Anda harus menentukan siapa yang akan diberi rewards. Penentuan pihak yang akan diberikan rewards dapat dilakukan dengan tiga cara. Rewards dapat diberikan kepada referrer (yang memberikan rekomendasi), pelanggan baru yang mendapat informasi dari referrer, atau keduanya. 
Ketika referrer diberikan rewards, hal ini akan memotivasi konsumen untuk mempromosikan produk, jasa atau situs Anda. Referrer bertindak sebagai promotor ketika mempromosikan produk tersebut. Pelaku bisnis harus memberikan penghargaan untuk tindakan mereka. Inilah alasan mengapa pemberian rewards kepeda referrer adalah yang paling umum dilakukan.

Kemudian penghargaan diberikan kepada pengguna baru atau teman dari referrer. Pihak ini biasanya menerima informasi dari referrer dan memustuskan untuk menggunakan produk Anda atas rekomendasi yang diterima. Biasanya, rewards untuk pengguna baru banyak dipilih untuk penggunaan aplikasi. Di sinilah Anda memberi penghargaan kepada siapa pun yang telah mendaftar melalui rekomendasi dari referrer.

Pilihan ketiga adalah memberikan rewards kepada keduanya. Ini adalah pilihan paling menarik bagi pelanggan Anda karena selain referrer yang menerima penghargaan, orang yang direkrut juga bisa mendapatkan rewards. Satu-satunya kelemahan dari opsi ini adalah alokasi biaya untuk memberikan rewards kepada dua pihak cukup mahal. Pelaku bisnis perlu memilih siapa yang akan diberi rewards jika bisnis Anda memiliki anggaran yang ketat.

Langkah ke 3 – Membangun Program Referral
Pada tahap inilah Anda menerapkan apa yang sudah direncanakan di tahap-tahap sebelumnya. 
Untuk membangun sebuah program referral memerlukan page atau link sebagai kode yang menghubungkan referrer dan pengguna baru yang mendapatkan rekomendasi. Contohnya, Anda dapat menggunakan WordPress untuk membuat landing page. Landing page, pelaku bisnis dapat menunjukkan mekanisme yang harus dilakukan konsumen untuk mendapat hadiah. Lalu, Anda dapat menggunakan referral software yang cocok dengan WordPress untuk menghasilkan halaman referral dan mengelola back-end melalui dasbor WordPress. Terlihat cukup rumit, apabila terdapat budget lebih untuk membuat referral program Anda dapat menggunakan jasa pihak ketiga untuk membangun program referral tersebut.

Langkah ke 4: Mempromosikan Program Referral Anda
Setelah membuat program referral, pelaku bisnis masih harus mempromosikannya. Program referral tidak ketahuin banyak orang tanpa adanya promosi. Contoh pada situs e-commerce, promosi dapat dilakukan dengan sederhana, yaitu menaruh program referral pada halaman depan situs tersebut. Metode lain yang sering dilakukan adalah dengan mempromosikan di akun resmi social media jasa tersebut, sehingga postingan tersebut nantinya dapat disebarluaskan. Untuk meramaikan akun social media, Anda juga bisa membuat postingan informatif yang berkaitan dengan bisnis Anda, yang lebih dikenal dengan sebutan microblog. Dengan menyediakan postingan informatif dapat menambah kemungkinan menarik minat calon konsumen yang menjadi target pasar Anda. Cara lain untuk menambah antusiasme di social media, Anda juga bisa membuat konsep giveaway dan challenge.

Kunci kesuksesan dari program referral adalah bagaimana pelaku bisnis merancang rewards yang sesuai, memilih konsumen yang tepat sebagai referrer dan memikirkan cara agar program referral dapat tersebar luas dan menjangkau calon konsumen baru yang sesuai dengan target yang telah ditetapkan.

Oleh: Kadek Indrya, Mahasiswa President University