Bikin Nasabah Bahagia! Inovasi Teknologi Allianz Percepat Proses Klaim Nasabah

INDUSTRY.co.id, Jakarta-Sebagai perusahaan asuransi berbasis digital, Allianz Indonesia terus memaksimalkan teknologi di seluruh kegiatan operasional perusahaan, bukan hanya di proses penjualan, tetapi juga di proses bisnis back-end.

Allianz Indonesia secara konsisten mengembangkan ragam inovasi digital selama beberapa tahun terakhir. Mulai dari pembelian polis hingga pengajuan klaim, seluruh proses di Allianz telah berbasis digital dan dirancang untuk melayani Nasabah dengan efektif dan efisien. 

Proses klaim merupakan “moment of truth” dari sebuah perusahaan asuransi. Itulah sebabnya, saat Nasabah sedang mengalami risiko, Allianz Indonesia terus berusaha agar Nasabah dapat tetap merasa tenang dan fokus pada proses pemulihan, dan tidak perlu khawatir tentang tagihan rumah sakit atau perawatan yang didapatkan. Untuk memastikan proses klaim asuransi kesehatan dapat dilakukan secara cepat, Allianz Indonesia telah sepenuhnya melakukan automasi proses klaim asuransi kesehatan–mulai dari pengajuan secara digital hingga proses pembayaran. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memproses lebih dari 95% klaim digital asuransi kesehatan dalam kurun waktu 48 jam.

Lebih daripada itu, perusahaan juga terus meningkatkan performanya hingga saat ini, dimana lebih dari 30% klaim digital asuransi kesehatan telah berhasil dibayarkan dalam waktu 24 jam. Angka ini tentu jauh lebih baik dibandingkan proses manual yang bisa memakan waktu hingga tujuh hari kerja. Hingga Oktober 2020, Allianz Indonesia telah membayarkan sebanyak 150.000 kasus klaim, dengan total nilai klaim lebih dari 490 miliar rupiah.  

Realisasi komitmen Allianz Indonesia ini tak luput dari peran Artificial Intelligence (AI). Seperti diketahui, Artificial Intellegence (AI) atau kecerdasan buatan adalah simulasi kecerdasan manusia dalam mesin yang diprogram untuk berpikir seperti manusia dan meniru tindakannya (sumber: CNBC Indonesia, Mei 2019). Teknologi AI yang dikembangkan oleh perusahaan sejak 2019 ini memberikan insight yang lebih dalam, membantu perusahaan dalam memprediksi penjualan, mendukung pelayanan Nasabah, hingga mempercepat analisis dan pengambilan keputusan di proses klaim.

Sejak diimplementasikan di tahun 2019, penggunaan teknologi AI ini turut berdampak positif terhadap peningkatan kepuasan Nasabah. Data terbaru di Oktober tahun ini, Nasabah memberikan rating 4.4/5.0 untuk tingkat kepuasan nasabah (customer satisfaction score) terhadap layanan klaim asuransi kesehatan Allianz Indonesia.

“Sebagai bentuk realisasi komitmen kami kepada seluruh Nasabah, Allianz terus menambah dan meningkatkan infrastruktur digital yang dimiliki guna memberikan layanan yang cepat pada Nasabah. Kini, kami mencapai milestone baru dalam transformasi digital kami dengan memaksimalkan teknologi Artificial Intelligence ke dalam proses analisa klaim,” ungkap Mike Sutton, Chief Digital Officer Allianz Life Indonesia. 

Teknologi tentu berperan sangat penting untuk membantu kami dalam proses klaim, tak hanya membuat proses pembayaran klaim lebih cepat dan akurat, namun juga menjaga konsistensi pengambilan keputusan dalam klaim Nasabah. Teknologi AI dalam proses klaim juga membantu mendeteksi aktivitas yang mengandung unsur kecurangan atau penipuan (fraud) lebih cepat dan lebih dini. Melalui teknologi AI, perusahaan mampu menganalisa lebih dari 7.500 pengajuan klaim setiap bulannya, memberikan hasil dua kali lebih banyak dari proses analisa manual. 

“Dengan penggunaan Artificial Intellegence, perusahaan mampu mendeteksi aktivitas yang berpotensi fraud secara lebih cepat dari sebelumnya. Saat ini kami dapat mendeteksi kasus klaim terkait aktivitas fraud dengan akurasi AI lebih dari 80%. Hasilnya, kami dapat mempercepat seluruh proses klaim nasabah yang dinyatakan wajar dan memberikan pengalaman yang lebih baik ke Nasabah,” ungkap Alexander Kurth, Chief Data Officer, Allianz Life Indonesia. 

Alex menambahkan, perusahaan akan terus memperkuat kapasitasnya dalam memitigasi aktivitas potensi fraud bukan hanya untuk klaim asuransi kesehatan, tapi juga lini bisnis lainnya.

“Dengan melakukan semua hal tersebut, perusahaan bisa menekan pengeluaran untuk pembayaran klaim fiktif dan meningkatkan cost efficiency, sehingga iklim bisnis perusahaan bisa tetap terjaga dan kondusif,” tambah Alex. 

“Komitmen kami untuk terus meningkatkan integritas perusahaan dan berpegang teguh pada prinsip utmost good faith di seluruh aspek bisnis kami, karena prioritas utama kami adalah kepercayaan dan kepuasan Nasabah serta masyarakat luas. Meski penggunaan teknologi AI belum marak diterapkan di industri asuransi, namun kami yakin bahwa teknologi kecerdasan buatan ini dapat mendukung kami untuk merealisasikan komitmen kami tersebut,” tutup Mike. Ke depannya, Allianz akan terus mengembangkan teknologi AI yang dimiliki, bukan hanya untuk proses klaim, tetapi juga untuk bisnis proses lainnya, demi mendorong percepatan pertumbuhan bisnis perusahaan.