INDUSTRY.co.id - Jakarta, Kementerian Perdagangan (Kemendag) meminta klarifikasi kepada PT Tokopedia (TikTok Shop by Tokopedia) terkait sejumlah pengaduan masyarakat mengenai transaksi perdagangan melalui sistem elektronik.
Langkah tersebut dilakukan melalui Direktorat Pemberdayaan Konsumen sebagai bagian dari upaya memastikan perlindungan hak-hak konsumen di era perdagangan digital.
Pengaduan yang diterima Kemendag mencakup beragam persoalan, mulai dari ketidaksesuaian barang dengan deskripsi atau pesanan, kendala pengembalian barang dan dana (refund), masalah tagihan dan layanan pembayaran digital, dugaan kendala pengiriman barang, hingga akses akun pengguna.
Direktur Pemberdayaan Konsumen, Immanuel Tarigan Sibero, mengatakan proses klarifikasi dilakukan sebagai bentuk pembinaan sekaligus pengawasan terhadap pelaku usaha yang menjalankan kegiatan perdagangan melalui platform digital.
“Langkah ini merupakan bagian dari upaya pemerintah untuk memastikan pelaku usaha menjalankan kegiatan usahanya secara bertanggung jawab, transparan, dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, sekaligus memberikan perlindungan yang optimal bagi konsumen dalam bertransaksi secara elektronik,” ujar Immanuel.
Dalam pertemuan tersebut, Tokopedia menyampaikan bahwa berbagai pengaduan konsumen telah ditindaklanjuti melalui sejumlah mekanisme penyelesaian.
Upaya yang dilakukan antara lain pengembalian dana kepada konsumen, pemulihan akses akun setelah proses verifikasi, fasilitasi penyelesaian sengketa antara pembeli dan merchant, hingga penerapan sanksi terhadap pihak yang terbukti melanggar ketentuan platform.
Namun demikian, perusahaan menjelaskan terdapat sejumlah pengaduan yang tidak dapat diproses lebih lanjut karena transaksi dilakukan di luar platform, laporan telah dibatalkan oleh konsumen, atau dokumen pendukung yang dibutuhkan untuk verifikasi belum lengkap.
Immanuel mengapresiasi respons perusahaan dalam menangani berbagai laporan masyarakat. Menurutnya, sebagai salah satu platform digital terbesar di Indonesia, Tokopedia memiliki peran penting dalam menjaga kepercayaan konsumen dan mendukung ekosistem perdagangan digital yang sehat.
“Kami mengapresiasi respons dan komitmen Tokopedia dalam menindaklanjuti pengaduan konsumen serta menghadirkan solusi atas permasalahan yang dihadapi. Kolaborasi yang baik antara pemerintah dan pelaku usaha menjadi faktor penting dalam menjaga kepercayaan masyarakat terhadap transaksi digital,” katanya.
Secara terpisah, Direktur Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (PKTN), Moga Simatupang, menegaskan bahwa setiap pelaku usaha wajib memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai barang maupun jasa yang diperdagangkan serta menindaklanjuti pengaduan konsumen secara cepat dan bertanggung jawab.
“Kepercayaan konsumen merupakan fondasi utama dalam perkembangan perdagangan melalui sistem elektronik. Oleh karena itu, setiap pelaku usaha harus terus meningkatkan kualitas layanan, transparansi informasi, serta kepatuhan terhadap ketentuan yang berlaku guna menciptakan iklim perdagangan digital yang sehat dan berdaya saing,” ujar Moga.
Kemendag juga mengingatkan masyarakat untuk menjadi konsumen yang cerdas dengan memeriksa informasi produk secara teliti, memilih penjual yang memiliki reputasi baik, menggunakan metode pembayaran resmi yang tersedia di platform, serta menyimpan bukti transaksi sebagai langkah antisipasi apabila terjadi sengketa.
Bagi konsumen yang mengalami kendala saat bertransaksi di Tokopedia, pemerintah menyarankan agar pengaduan terlebih dahulu disampaikan melalui layanan pelanggan platform.
Jika penyelesaian belum tercapai, masyarakat dapat melaporkannya kepada Direktorat Pemberdayaan Konsumen Kemendag atau mengajukan penyelesaian sengketa melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) di wilayah domisili masing-masing.
