Customer Service Pegang Peran Krusial dalam Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

INDUSTRY.co.id-Jakarta-Perilaku masyarakat yang terus berkembang, terutama dengan kemajuan teknologi dan akses informasi, telah meningkatkan ekspektasi terhadap layanan pelanggan. Kini, pelanggan lebih cepat memberikan umpan balik dan cenderung menginginkan interaksi yang personal serta responsif.

Oleh karena itu, perusahaan harus fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan melalui layanan yang cepat, ramah, dan efisien. Dengan memahami kebutuhan serta preferensi pelanggan, perusahaan dapat membangun loyalitas dan meningkatkan reputasi mereka di pasar. Customer service yang efektif menjadi kunci untuk mendorong pertumbuhan bisnis, karena mampu memberikan pengalaman positif bagi konsumen.

Menyadari peran customer service yang semakin krusial, SWA Media Group dan Business Digest mengadakan ajang penghargaan "Indonesia Customer Service Quality Award 2024" dan "Indonesia Customer Service Champion 2024." Penghargaan ini bertujuan untuk mengapresiasi merek-merek yang berhasil menerapkan praktik pelayanan pelanggan dengan kualitas yang mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Sujatmaka, Wakil Pemimpin SWA Media Group, menyatakan bahwa pelanggan saat ini semakin demanding, sehingga keluhan mereka harus direspons dengan cepat. "Jika pelanggan puas dengan layanan yang diterima, mereka akan dengan senang hati memberikan rating bintang lima. Namun, jika kecewa, mereka tidak segan untuk memviralkannya melalui media sosial," ujarnya.

Ajang penghargaan ini dibuka dengan seminar yang bertajuk “Leveling Up Customer Service Strategy to Win the Marketing Battle”. Hadir sebagai pembicara Dr. Rudy C. Susilo, CEO KMN EyeCare dan H. Rizaludin Kurniawan, M.Si., CFRM., Pimpinan BAZNAS RI Bidang Pengumpulan. Dalam kesempatan tersebut, narasumber berbagi pengalaman dalam melakukan inisiasi maupun inovasi dalam membangun customer service sehingga bisa memenangkan persaingan pasar.

Dalam paparannya, Dr. Rudy C. Susilo mengungkapkan tiga tahun terakhir berdasarkan survei kepuasan pasien, jumlah kepuasan pelanggan yang puas dan sangat puas mencapai 99%. Dia menjelaskan ada dua hal yang menjadi fokus KMN EyeCare dalam memberikan pelayanan kepada pasien adalah hasil medis yang baik (medical outcome) dan pelayanan yang berkualitas (service quality). Dalam menghasilkan medical outcome yang baik, KMN EyeCare menempatkan empat pilar, di antaranya SDM, peralatan, proses, dan evaluasi. Empat pilar ini benar-benar dijalankan dengan maksimal demi mendapatkan hasil medis yang baik.

“Setiap pasien yang melakukan operasi di KMN, akan ditelepon oleh call center, untuk menyapa dan menanyakan keluhan atau hal-hal yang bisa dibantu, jika tidak bisa diselesaikan oleh CS maka akan dilanjutkan oleh dokter supaya bisa diberikan masukan yang baik,” ujarnya.

Selanjutnya, Rizaludin Kurniawan juga memaparkan pihaknya mengembangkan solusi digital fundraising yang berfokus pada layanan ZIS dan DSKL dengan menggunakan platform layanan online. BAZNAS RI menggunakan integrasi sistem untuk otomatisasi layanan. Menurutnya, BAZNAS RI tidak hanya mengoptimalkan digitalisasi dan internet pada sosialisasi, tetapi juga dalam pengumpulan zakat.

“Kami ingin memberikan layanan yang nyaman dan transparan untuk para donatur, mulai dari penghimpunan hingga penyaluran, sehingga donatur merasakan dampak langsung dari kontribusi mereka” ujarnya.

Rizal juga menyampaikan untuk membuat donator tetap loyal, pihaknya membuat program Loyalti Muzaki diantaranya mengajak putra-putri muzaki (customer BAZNAS RI) mengikuti event Pesantren Kilat di Kapal Perang. Selain itu juga mengajak Muzaki berwisata ke lokasi pemberdayaan batik (tujuan dana zakatnya disalurkan), menikmati keindahan lokasi sambil berlatih membatik. Hasilnya, BAZNAS RI berhasil mendapatkan penghimpunan dana sebesar Rp1,14 triliun atau naik sekitar 29,4% dibandingkan tahun lalu. “Tahun 2025, kami menargetkan penghimpunan dana sebesar Rp1,5 triliun,” ungkapnya.

Adapun sejumlah perusahaan peraih penghargaan “Indonesia Customer Service Quality Award 2024” di antaranya KMN EyeCare, Mandiri Agen, PT Bank Central Asia Tbk., OPPO, PT Bank Syariah Indonesia Tbk, BANK BJB, Timezone Indonesia, Manulife Indonesia, Solaria, Apotek K-24, dan Mandiri Tunas Finance. Sementara untuk perusahaan peraih penghargaan “Indonesia Customer Service Champion 2024” diantaranya: PT Bank Central Asia Tbk., PT Mandiri Utama Finance, PT Bank DBS Indonesia, PT Karya Tetangga Tuku (Toko Kopi Tuku), PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia),dan BAZNAS RI.