Dari Inovasi Lapangan Menjadi Sistem: Jejak AKSARA dalam Penguatan SPKR

INDUSTRY.co.id - JAKARTA, Sebuah perubahan besar di tubuh birokrasi sering kali tidak lahir dari persoalan yang rumit. Ia justru berawal dari pertanyaan sederhana yang berulang kali disampaikan masyarakat: sudah sejauh mana laporan saya diproses?

Pertanyaan itulah yang selama bertahun-tahun menjadi salah satu pekerjaan rumah dalam pelayanan reserse. Masyarakat telah datang membuat laporan, tetapi setelah itu tidak selalu mudah bagi mereka untuk mengetahui bagaimana perkara tersebut berjalan. Komunikasi dengan penyidik kadang tersendat, sementara informasi mengenai perkembangan penyelidikan maupun penyidikan tidak selalu mudah diperoleh.

Dari persoalan sederhana itulah gagasan perubahan menemukan jalannya.

Salah satu gagasan tersebut datang melalui Akselerasi Reserse Adaptif (AKSARA) yang dirintis Komisaris Besar Polisi Bambang Sumitro, S.H., S.I.K., M.Si. Konsep ini kemudian berkembang seiring dengan perhatian pimpinan Badan Reserse Kriminal Polri terhadap pembenahan pelayanan kepada masyarakat.

Bagi AKSARA, persoalan pelayanan bukan hanya mengenai seberapa cepat sebuah laporan ditangani. Ada persoalan lain yang tak kalah penting: bagaimana masyarakat tetap terhubung dengan proses penanganan perkara yang telah mereka laporkan.

Kepala Badan Reserse Kriminal Polri, Komisaris Jenderal Polisi Syahardiantono, bahkan menyebut komunikasi sebagai salah satu titik persoalan yang harus dibenahi.

“Kita ambil satu kesimpulan, sumbatannya adalah di komunikasi. Itu yang akhirnya kita buatlah itu Biro Konsultasi,” ujar Syahardiantono.

Kalimat tersebut sekaligus menggambarkan titik berangkat dari penguatan Sentra Pelayanan Konsultasi Reserse (SPKR).

AKSARA, Ketika Gagasan Mulai Menjadi Sistem

AKSARA tidak berhenti pada gagasan tentang inovasi pelayanan. Konsep tersebut menempatkan masyarakat sebagai bagian penting dari transformasi fungsi reserse, dengan sedikitnya tiga prinsip yang menjadi perhatian: kepastian waktu pelayanan, akuntabilitas penyidik, serta kemudahan akses komunikasi dan digital.

Prinsip-prinsip itu kemudian menemukan bentuk yang lebih konkret melalui penguatan SPKR, termasuk dengan dukungan regulasi dan Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan.

Melalui SPKR, masyarakat yang memiliki laporan atau membutuhkan konsultasi mengenai perkara memperoleh jalur komunikasi yang lebih terstruktur. Mereka tidak lagi sepenuhnya bergantung pada komunikasi informal dengan penyidik yang menangani perkara.

Sistem tersebut dirancang untuk menjadi jembatan antara masyarakat, petugas pelayanan, dan penyidik.

“Semua masyarakat yang mempunyai laporan di seluruh Polda, itu bisa masuk ke aplikasi ini,” tegas Syahardiantono.

Dengan demikian, SPKR bukan sekadar tempat menerima pengaduan. Ia diarahkan menjadi ruang konsultasi yang memungkinkan persoalan masyarakat diteruskan kepada pihak yang memiliki tanggung jawab terhadap perkara tersebut.

Ketika Penyidik Harus Siap Memberi Penjelasan

Di titik inilah persoalan akuntabilitas penyidik menjadi penting.

Ketika seorang pelapor menyampaikan pertanyaan ataupun keluhan melalui SPKR, informasi mengenai perkembangan perkara tidak berhenti pada meja petugas pelayanan. Penyidik yang menangani perkara dapat dimintai penjelasan mengenai proses penanganannya.

Bagi Bareskrim, kesiapan memberikan penjelasan merupakan bagian dari tanggung jawab penyidik.

“Akuntabilitas penyidik dalam penyidikan dibutuhkan di situ. Penyidik harus siap setiap saat dihubungi sama Biro Konsultasi ini,” kata Syahardiantono.

Bahkan, ketika penjelasan membutuhkan komunikasi langsung, teknologi dapat digunakan untuk mempertemukan pelapor dengan penyidik.

“Mau pagi, mau siang, mau malam, langsung di-Zoom di situ. Sehingga pelapornya, pengadunya itu apa masalahnya? Ditengahilah,” jelasnya.

Pendekatan tersebut menunjukkan bahwa teknologi dalam reformasi pelayanan bukan tujuan akhir. Teknologi hanya menjadi alat untuk mengatasi persoalan yang lebih mendasar: memastikan komunikasi tetap berjalan.

1x24 Jam untuk Respons, 3x24 Jam untuk Tindak Lanjut

Perubahan lainnya terletak pada kepastian waktu.

Melalui SOP pelayanan SPKR, pengaduan ditargetkan memperoleh respons dalam waktu 1x24 jam, sementara tindak lanjut dilakukan dalam waktu 3x24 jam.

Angka tersebut bukan sekadar ukuran administratif. Bagi masyarakat, kepastian waktu merupakan bagian dari kepastian pelayanan.

Dalam mekanisme konvensional, komunikasi melalui surat-menyurat berpotensi membuat masyarakat menunggu cukup lama sebelum memperoleh jawaban. Dalam situasi tertentu, penantian tersebut bahkan dapat berlangsung berbulan-bulan.

SPKR mencoba mengubah pola tersebut.

Masyarakat setidaknya memiliki parameter yang lebih jelas: kapan pengaduan harus direspons dan kapan tindak lanjut diharapkan dilakukan.

Dengan begitu, pelayanan tidak hanya diukur dari ada atau tidaknya jawaban, tetapi juga dari kepastian kapan jawaban itu diberikan.

"Creative Breakthrough" untuk Pelayanan Publik

Kepala SPKR Polri, Brigadir Jenderal Polisi Daddy Hartadi, melihat penguatan sistem tersebut sebagai bentuk keberanian institusi untuk keluar dari pola pelayanan yang selama ini berjalan.

“Ini adalah creative breakthrough untuk melayani masyarakat lebih baik,” ujar Daddy.

Menurutnya, perubahan pelayanan juga tidak dapat dilepaskan dari prinsip transparansi.

“Di situlah wujud transparansi kita,” ujarnya.

Pada tahap ini, pelembagaan melalui regulasi dan SOP menjadi faktor penting. Sebuah inovasi akan memiliki daya tahan yang berbeda ketika ia tidak lagi bergantung pada satu orang atau satu periode kepemimpinan.

Ketika gagasan telah diterjemahkan ke dalam aturan, prosedur, dan standar kerja, inovasi tersebut memiliki peluang lebih besar untuk bertahan melewati pergantian personel maupun pimpinan.

Dari Lapangan, Naik Menjadi Kebijakan

Perjalanan AKSARA menuju penguatan SPKR memperlihatkan satu pola penting dalam reformasi birokrasi: perubahan sistem dapat bermula dari masalah yang ditemukan di lapangan.

Masalah diidentifikasi. Gagasan dirumuskan. Mekanisme pelayanan dikembangkan. Setelah itu, inovasi memperoleh dukungan kelembagaan dan diterjemahkan ke dalam regulasi serta SOP.

Dalam konteks tersebut, gagasan yang dirintis Kombes Pol Bambang Sumitro menjadi gambaran bagaimana inovasi tidak selalu harus menunggu datang dari pucuk tertinggi organisasi.

Kadang, perubahan justru bermula dari mereka yang berhadapan langsung dengan persoalan pelayanan.

Kepekaan membaca keluhan masyarakat menjadi modal awal. Namun, agar tidak berhenti sebagai eksperimen, gagasan tersebut membutuhkan dukungan organisasi, teknologi, regulasi, dan standar kerja.

Di situlah perjalanan AKSARA menemukan relevansinya.

Kepercayaan Dibangun dari Kepastian

Pada akhirnya, SPKR bukan semata tentang aplikasi. Bukan pula hanya tentang ruang konsultasi.

Di balik mekanisme tersebut terdapat persoalan yang jauh lebih mendasar: kepercayaan masyarakat terhadap proses penegakan hukum.

Kepercayaan tidak hanya tumbuh ketika polisi berhasil mengungkap sebuah tindak pidana. Kepercayaan juga dibangun dari pengalaman sederhana masyarakat ketika mereka membuat laporan dan kemudian tetap memperoleh informasi mengenai apa yang terjadi dengan laporan tersebut.

Apakah laporannya sedang diproses? Siapa yang menangani? Sampai di mana perkembangannya? Kapan mereka akan memperoleh jawaban?

Pertanyaan-pertanyaan tersebut mungkin terdengar sederhana. Namun, justru dari pertanyaan sederhana itulah kualitas pelayanan publik diuji.

Kepastian komunikasi, keterbukaan perkembangan perkara, akses terhadap penyidik, serta standar waktu pelayanan menjadi bagian dari upaya membangun wajah pelayanan reserse yang lebih profesional dan responsif.

Perjalanan AKSARA menuju penguatan SPKR pada akhirnya membawa pesan yang lebih luas bagi birokrasi: perubahan institusi dapat dimulai dari keberanian untuk mengakui bahwa ada sesuatu yang belum berjalan sebagaimana mestinya.

Kombes Pol Bambang Sumitro melalui gagasan AKSARA menunjukkan bagaimana inovasi dari tingkat pelaksana dapat menjadi pemantik perubahan. Dukungan pimpinan Bareskrim, kemudian, memberi ruang agar gagasan tersebut berkembang. Sementara regulasi dan SOP menjadi instrumen untuk memastikan inovasi tidak berhenti sebagai gagasan individual.

Dari keresahan masyarakat, lahir sebuah gagasan.

Dari gagasan, dibangun sebuah sistem.

Dan dari sistem itu, diharapkan lahir standar pelayanan yang semakin transparan, akuntabel, responsif, serta mampu memperkuat kembali kepercayaan masyarakat terhadap proses penegakan hukum.