INDUSTRY.co.id - JAKARTA – Transformasi layanan yang dilakukan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI dalam beberapa tahun terakhir berhasil menempatkan perusahaan tersebut sebagai salah satu benchmark layanan publik di Indonesia.
Berbagai inovasi yang dihadirkan, mulai dari digitalisasi hingga peningkatan fasilitas pelanggan, membuat KAI tidak hanya menjadi rujukan di sektor transportasi, tetapi juga menginspirasi berbagai industri dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
Pandangan tersebut disampaikan Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, dalam podcast bertajuk “Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia, Sudah Setara Global!” yang ditayangkan oleh Marketeers TV.
Menurut Djoko, keberhasilan KAI tidak terlepas dari konsistensi perusahaan dalam menjaga kualitas layanan selama bertahun-tahun. Komitmen tersebut berhasil membangun kepercayaan masyarakat sekaligus menciptakan standar baru dalam pengelolaan transportasi publik di Indonesia.
“Banyak perusahaan menjadikan KAI sebagai sumber inspirasi karena konsistensinya menghadirkan layanan berkualitas, bukan hanya perusahaan transportasi,” ujar Djoko.
Djoko menilai kualitas layanan transportasi publik di Indonesia saat ini sudah mampu bersaing dengan sejumlah negara maju. Salah satu contoh yang ia soroti adalah pengelolaan sistem transportasi yang tertib dan berorientasi pada pengalaman pelanggan.
Menurutnya, tingkat kedisiplinan pengguna transportasi publik di Indonesia juga turut berkontribusi terhadap keberhasilan layanan yang diberikan operator. Ia mencontohkan, di beberapa kota besar dunia masih ditemukan praktik pengguna yang menerobos gerbang tiket untuk menghindari pembayaran.
Sebaliknya, fenomena tersebut relatif jarang ditemukan di Indonesia. Hal ini menunjukkan bahwa keberhasilan layanan KAI tidak hanya bergantung pada teknologi dan infrastruktur, tetapi juga didukung budaya disiplin yang berkembang di masyarakat.
Pengalaman studi banding ke berbagai negara pun memperlihatkan bahwa layanan KAI memiliki daya saing yang kuat. Bahkan, beberapa fasilitas publik di Indonesia dinilai telah dikelola dengan kualitas yang tidak kalah, bahkan lebih baik dibandingkan sejumlah negara yang sebelumnya menjadi rujukan.
Salah satu keunggulan yang mendapat perhatian adalah keberadaan fasilitas musala di berbagai stasiun kereta api. Sebagai negara dengan populasi muslim terbesar di dunia, kebutuhan akan ruang ibadah menjadi bagian penting dalam pengalaman perjalanan masyarakat.
KAI menghadirkan musala yang bersih, mudah diakses, dan memiliki kapasitas yang memadai bagi pelanggan. Menurut Djoko, fasilitas seperti ini masih jarang ditemukan di negara lain.
“Stasiun perkotaan dengan fasilitas musala berstandar layanan yang baik kemungkinan hanya bisa ditemukan di Indonesia. Ini menunjukkan KAI memahami kebutuhan sosial dan budaya masyarakat yang dilayaninya,” katanya.
Kepercayaan masyarakat terhadap transportasi berbasis rel juga terus meningkat seiring hadirnya berbagai inovasi layanan. KAI secara konsisten melakukan digitalisasi layanan, meningkatkan kenyamanan perjalanan, serta memperbaiki fasilitas di stasiun untuk menyesuaikan kebutuhan pelanggan modern.
Salah satu inovasi terbaru adalah fitur Female Seat Map pada aplikasi Access by KAI. Fitur ini dirancang untuk memberikan rasa aman dan nyaman bagi penumpang perempuan dalam perjalanan kereta api antarkota.
Melalui integrasi data Nomor Induk Kependudukan (NIK), sistem dapat mendeteksi gender secara otomatis sehingga pelanggan perempuan dapat memilih tempat duduk yang bersebelahan dengan sesama perempuan.
Inovasi tersebut menjadi bukti bahwa KAI tidak hanya fokus pada efisiensi operasional, tetapi juga memperhatikan aspek keamanan dan kenyamanan pelanggan.
Djoko melihat perkembangan transportasi publik di Jakarta saat ini telah menjadi contoh bagi pemerintah daerah dan operator transportasi di berbagai wilayah Indonesia. Sistem transportasi perkotaan yang semakin terintegrasi menunjukkan bahwa Indonesia mampu menghadirkan layanan publik yang kompetitif tanpa harus selalu berkiblat ke luar negeri.
Dalam konteks tersebut, KAI dinilai menjadi salah satu simbol keberhasilan transformasi layanan publik nasional. Konsistensi dalam menghadirkan pelayanan yang aman, nyaman, tepat waktu, dan berorientasi pada pelanggan menjadikan perusahaan ini berkembang dari sekadar penyedia transportasi menjadi sumber inspirasi bagi berbagai sektor pelayanan publik di Indonesia.
“Layanan KAI menjadi bukti bahwa kualitas yang dibangun secara konsisten mampu mengubah sebuah perusahaan transportasi menjadi benchmark pelayanan publik nasional,” tutup Djoko.
