INDUSTRY.co.id - Jakarta – Kepercayaan menjadi fondasi utama dalam membangun transportasi publik yang berkelanjutan. Hal itu diungkapkan Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat Djoko Setijowarno yang menilai transformasi layanan kereta api di Indonesia berhasil memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI.
Menurut Djoko, keberhasilan transformasi layanan kereta api tidak hanya ditentukan oleh modernisasi layanan, tetapi juga kemampuan KAI menghadirkan pengalaman pelanggan (customer experience/CX) yang semakin mudah dan nyaman melalui penerapan standar layanan serta pemanfaatan teknologi.
“Pada awal penerapannya, penggunaan teknologi berbasis data sempat memunculkan kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi. Namun, seiring berjalannya waktu, masyarakat mulai menerima inovasi tersebut karena manfaatnya bisa dirasakan secara langsung, mulai dari proses pembelian tiket hingga akses masuk stasiun yang kini menjadi lebih seamless,” kata Djoko Setijowarno dalam podcast bertajuk Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global! di Marketeers TV.
Djoko menambahkan, kepercayaan pelanggan juga terlihat ketika terjadi penyesuaian tarif. Menurutnya, kenaikan tarif yang dipengaruhi faktor tertentu tetap dapat diterima pelanggan karena kualitas layanan yang diberikan dinilai sepadan dengan harga yang dibayarkan.
Komitmen KAI terhadap pelanggan juga tercermin melalui kebijakan pengembalian dana penuh saat perjalanan dibatalkan maupun berbagai langkah lain yang mengutamakan kepentingan penumpang.
“Konsistensi tersebut membuat hubungan KAI dengan pelanggan semakin erat. KAI tidak lagi dipandang sekadar sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi telah berkembang menjadi lifestyle brand,” ujarnya.
Pandangan tersebut diperkuat oleh travel content creator Taufik Effendi yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara. Menurutnya, salah satu kekuatan terbesar KAI adalah kemampuannya mendengarkan pelanggan.
“Saya pernah mengulas layanan kelas luxury dan menyampaikan kritik terhadap menu makanan. KAI kemudian langsung menghubungi saya untuk meminta masukan lebih lanjut sebagai bahan evaluasi,” kata Taufik Effendi dalam podcast bertajuk Kenapa Video Naik Kereta Bisa Ditonton Jutaan Orang? Rahasia Storytelling Travel Content di Marketeers TV.
Bagi Taufik, pengalaman tersebut menunjukkan bahwa KAI tidak sekadar menerima kritik, tetapi benar-benar menjadikannya sebagai dasar perbaikan. Respons yang cepat membuat pelanggan merasa didengar sekaligus memperkuat kepercayaan terhadap perusahaan.
Ia juga menilai kepercayaan tersebut dibangun melalui pengalaman perjalanan yang konsisten. Berdasarkan pengalamannya menggunakan kereta api di berbagai negara, KAI dinilai unggul dalam aspek ketepatan waktu, keamanan, serta keramahan petugas. Sistem boarding dan pengawasan di stasiun juga memberikan rasa aman bagi penumpang.
“Kualitas layanan tersebut pada akhirnya melahirkan keterikatan emosional antara pelanggan dan KAI. Jadi jangan heran, tak sedikit pengguna tetap memberikan dukungan ketika terjadi gangguan operasional karena mereka percaya perusahaan telah berupaya memberikan layanan terbaik dan terus melakukan perbaikan,” ujarnya.
Menurutnya, loyalitas pelanggan tidak dibangun dalam waktu singkat. Kepercayaan lahir dari konsistensi menghadirkan layanan yang mudah, responsif, aman, dan nyaman. Transformasi tersebut menjadi fondasi yang membuat KAI tidak hanya memiliki pelanggan, tetapi juga memperoleh kepercayaan dan loyalitas yang terus tumbuh.
