CXtraordinary Evening 2025: Teknologi Saja Tak Cukup, Inilah Tolak Ukur Baru Pengalaman Pelanggan di Indonesia

INDUSTRY.co.id - Jakarta — Dalam upaya memperkuat pemahaman tentang pentingnya pengalaman pelanggan (customer experience atau CX) di era digital, CARRE CX bersama Majalah MARKETING menggelar acara CXtraordinary Evening sekaligus Tech Executive Award 2025. 

Acara ini menjadi wadah apresiasi bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia yang telah mengintegrasikan pendekatan teknologi secara strategis untuk memperbaiki layanan pelanggan mereka.

Meski digitalisasi dan kecerdasan buatan (AI) semakin banyak diadopsi, Yuliana Agung—Indonesia CX Expert dan pencetus gerakan CX Indonesia—menggarisbawahi bahwa teknologi hanyalah alat bantu. 

“Pembeda utama bukan pada teknologinya, tapi bagaimana rancangan pengalaman pelanggan itu ditanamkan dan disesuaikan dengan kebutuhan pengguna,” ujarnya.

Acara CXtraordinary Evening 2025 menghadirkan tiga penghargaan utama di bidang CX. Yaitu Contact Center Service Excellence Award 2025 (CCSEI), Digital Channel Customer Experience Award 2025 (DIGICCXI), dan Excellent Service Experience Index Award 2025 (ESEI).

Ketiga penghargaan ini disusun berdasarkan metodologi yang menyeluruh dan berbasis data, baik kuantitatif maupun kualitatif. CARRE CX telah memantau performa CX di lebih dari 399 contact center dan 256 brand digital (aplikasi dan situs web), serta melakukan lebih dari 2.000 kunjungan mystery shopper ke outlet fisik berbagai kategori layanan.

Proses penilaian dilakukan melalui pendekatan Index-Based Scoring, yang mencakup audit performa teknologi, integrasi sistem, dan kapabilitas otomasi. Penilaian juga dilakukan melalui UGC Scraping Analysis, yang menganalisis ulasan organik pelanggan di platform seperti Google Reviews, App Store, dan media sosial, termasuk klasifikasi opini berdasarkan topik dan sentimen.

Metode ini dinilai dapat memberikan gambaran yang lebih akurat dan holistik terhadap pengalaman pelanggan di semua kanal, baik digital maupun tatap muka.

Salah satu sorotan utama dalam acara ini adalah kehadiran HERA (Human Empathetic Robot Agent), platform chatbot AI yang dikembangkan untuk memahami emosi dan kebutuhan pelanggan secara mendalam. HERA memanfaatkan data dari berbagai kanal—termasuk chat, e-mail, hingga media sosial—untuk membentuk interaksi yang lebih personal dan responsif.

Peserta acara dapat langsung berinteraksi dengan HERA di Experience Center yang disiapkan di lokasi, yakni Hutan Kota by Plataran, Jakarta. Teknologi ini dianggap sebagai salah satu terobosan penting dalam menggabungkan empati manusia dengan kecepatan dan akurasi AI dalam pelayanan pelanggan.

Melalui acara CXtraordinary Evening, CARRE CX dan Majalah MARKETING berharap semakin banyak perusahaan yang memahami bahwa CX bukan sekadar sistem layanan, tetapi strategi menyeluruh yang menentukan loyalitas dan keberlangsungan bisnis. 

Dalam era perubahan cepat ini, diferensiasi bisnis tidak lagi cukup hanya dengan harga atau produk. “CX yang dirancang dengan baik dan didukung teknologi relevan adalah pembeda yang sesungguhnya,” tutup Yuliana Agung.