INDUSTRY.co.id - JAKARTA — Lanskap layanan pelanggan memasuki babak baru. Jika sebelumnya perusahaan berlomba menciptakan momen “wow” untuk memikat konsumen, kini standar itu dinilai tak lagi cukup. Di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan, perusahaan dituntut menghadirkan pengalaman yang lebih mulus, cepat, dan bebas hambatan.
Pakar Customer Experience (CX) Indonesia sekaligus Co-Founder Heracx.ai, Yuliana Agung, menegaskan perubahan fundamental tersebut dalam acara eksklusif bertajuk CXtraordinary Evening yang digelar di Hutan Kota Plataran, Jakarta, Kamis (30/4).
Menurut Yuliana, customer experience kini bukan lagi sekadar nilai tambah, melainkan kebutuhan dasar yang menentukan loyalitas pelanggan dan keberlanjutan bisnis.
“Dulu kita berfokus menciptakan momen ‘WOW’ sebagai pembeda. Namun di tahun 2026, CX adalah sebuah ekspektasi dasar. Target utama perusahaan saat ini harus bergeser dari sekadar memuaskan menjadi zero friction—menghilangkan semua hambatan agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus dan tanpa drama,” ujar Yuliana.
Pernyataan itu sejalan dengan tren perilaku konsumen yang semakin kritis terhadap kualitas layanan. Data terbaru menunjukkan kesediaan pelanggan untuk membayar lebih demi memperoleh pengalaman pelanggan yang luar biasa meningkat menjadi 90% pada periode 2020-2026, naik dari 85% pada rentang 2010-2015.
Kenaikan ini menegaskan bahwa customer experience telah menjadi elemen strategis dalam menciptakan nilai bisnis, bukan sekadar fungsi pendukung operasional.
Di sisi lain, risiko kehilangan pelanggan juga semakin besar. Sebanyak 95% konsumen disebut tidak ragu meninggalkan sebuah merek setelah mendapatkan pengalaman buruk. Kondisi ini memperlihatkan bahwa kegagalan dalam memberikan layanan optimal dapat berdampak langsung pada pendapatan perusahaan.
Tak hanya itu, kecepatan penanganan keluhan juga menjadi indikator penting. Separuh pelanggan kini mengharapkan respons atas komplain mereka dalam waktu maksimal satu minggu, menunjukkan urgensi perusahaan untuk membangun sistem layanan yang lebih responsif dan adaptif.
Dalam paparannya, Yuliana juga menekankan enam perubahan perspektif yang perlu diadopsi pelaku usaha untuk tetap relevan di era persaingan berbasis pengalaman pelanggan. Mulai dari fokus pada efektivitas perjalanan pelanggan (customer journey), penerapan empati dalam skala besar, menciptakan pengalaman tanpa beban (effortless experience), mengatasi titik-titik masalah pelanggan (pain points), pemanfaatan asisten berbasis kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, hingga penerapan standar metrik CARRE CX sebagai tolok ukur kualitas layanan.
Menurutnya, transformasi customer experience saat ini tidak lagi bisa dipisahkan dari integrasi teknologi, terutama kecerdasan buatan, yang memungkinkan perusahaan memahami kebutuhan pelanggan secara lebih cepat dan personal.
Sebagai bagian dari dorongan terhadap standar layanan yang lebih tinggi, Heracx.ai juga memperkenalkan TOP CX Brand Award. Penghargaan ini ditujukan bagi perusahaan yang mampu menunjukkan keunggulan customer experience secara menyeluruh berdasarkan tiga dimensi utama pengukuran CARRE.
Penghargaan tersebut menjadi bentuk pengakuan atas perusahaan yang konsisten membangun pengalaman pelanggan unggul di seluruh kategori indeks pengukuran, yakni ESEI, CCSEI, dan DIGICCXI.
Di tengah kompetisi bisnis yang semakin ketat, customer experience kini menjadi arena pertarungan utama merek untuk mempertahankan pelanggan. Bagi pelaku usaha, strategi zero friction bukan lagi pilihan, melainkan kebutuhan untuk menjaga daya saing dan memperkuat loyalitas konsumen.
