Apresiasi SWA untuk Merek-Merek yang Praktik Pelayanan Pelanggan

INDUSTRY.co.id-Jakarta-Melihat peran customer service yang semakin krusial, SWA Media dan Business Digest menyelenggarakan ajang penghargaan “Indonesia Customer Service Quality Award 2023” untuk mengapresiasi merek-merek yang berhasil melakukan praktik pelayanan pelanggan dengan kualitas yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggannya.

Kemal E Gani, Group Chief Editor SWA Media Group menjelaskan penghargaan ini diberikan berdasarkan survei yang dilakukan di 6 kota yakni Medan, Bandung, Jabodetabek, Semarang, Surabaya dan Makassar dengan metodologi wawancara face to face kepada 5000 pengguna merek yang merupakan user dari berbagai sektor produk dan jasa.

Hasil survei tersebut didapat dengan menilai pengalaman responden terhadap merek yang pernah digunakan. Adapun acuan penilaian yang digunakan meliputi aspek Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Berdasarkan hasil survei, berikut perusahaan-perusahaan yang menerima penghargaan “Indonesia Customer Service Quality Award 2023” dengan predikat Excellent, Very Good dan Good : KMN EyeCare, Erafone, Timezone Indonesia, UBS Gold, PT Bank Central Asia Tbk, PT Bank Syariah Indonesia Tbk, PT Pegadaian, Solaria, PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk, PT Mandiri AXA General Insurance, PT Bank BCA Syariah, CITO, Alfamidi, dan ShopeePay.

Acara puncak penghargaan dimulai dengan webinar yang bertemakan “Building Customer Service Excellence in the Fast Changing Era” dengan menghadirkan tiga sosok pembicara andal, yaitu, Armand W. Hartono, Deputy President Director PT Bank Central Asia Tbk, Dr. Rudy C. Susilo, CEO KMN EyeCare, Naveen H., CEO & President Director Timezone Indonesia. Dalam kesempatan tersebut, pembicara berbagi pengalaman dalam melakukan inisiasi maupun inovasi ketika membangun customer service sehingga bisa memenangkan persaingan pasar.

Dalam paparannya, Armand W. Hartono, menyampaikan kunci membangun customer service yakni, terpaksa, dipaksa, terbiasa. Hal ini dikatakannya berdasarkan pengalamannya membangun customer service di BCA yang terus menyesuaikan dengan keadaan dan kebutuhan konsumen. Menurutnya tantangan selalu hadir di segala era dengan rupa yang berbeda-beda. Namun satu hal yang tak pernah berubah adalah komitmen BCA sebagai perusahaan yang menjunjung tinggi kebutuhan nasabah.

Dia mengatakan Customer di setiap era selalu menjadi fokus perhatian BCA. Jika dahulu kebutuhan nasabah belum begitu banyak dalam bertransaksi, saat ini kebutuhan penyelesaian transaksi disertai kebutuhan nasabah ingin dilayani di berbagai kanal baik online, ke kantor cabang maupun melalui contact center seperti Halo BCA.

“Dahulu di nasabah antre di cabang untuk transfer uang, karena saat itu atm hanya bisa digunakan untuk mengambil uang, maka kita coba bagaimana atm ini juga bisa untuk melakukan transfer uang, akhirnya BCA menjadi bank pertama di Indonesia yang memiliki atm yang bisa melayani transfer dan kami terus melakukan inovasi untuk menjawab kebutuhan konsumen,” jelasnya

Tak hanya BCA, Timezone yang hadir sejak tahun 1995 di Indonesia juga terus memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggannya. Naveen H. menyebutkan Timezone berusaha terus meningkatkan level servisnya sehingga pusat hiburan keluarga ini dapat memberikan pelayanan terbaik, dan membuat pelanggan menjadi pelanggan setia dan kembali lagi ke venue.

“Mulai dari memperbaiki penampilan venue sehingga ambiencenya lebih cerah dan terang, sampai memberikan benefit khusus untuk pelanggan setia Timezone,” ujarnya.

Menurutnya, dengan fokus utama melayani pelanggan, Timezone akan terus melakukan perkembangan dan pembukaan venue baru di tahun 2023 ini untuk semakin mendekatkan lokasi-lokasi dengan tempat tinggal pelanggan. “Kami sadar di era dengan persaingan yang ketat, mendekatkan lokasi kami dengan tempat tinggal pelanggan adalah hal yang sangat penting,” tuturnya.

Hal yang sama juga dilakukan KMN EyeCare, berbagai upaya juga dilakukan untuk memberikan layanan terbaik setara dengan layanan hotel bintang lima kepada seluruh pasien KMN EyeCare. Dr. Rudy C. Susilo menjelaskan untuk mendesain sebuah layanan yang baik telah disiapkan sebuah pedoman yang disebut dengan Arsitektur Layanan. Pedoman ini menjadi acuan seluruh petugas frontliners KMN EyeCare ketika memberikan layanan kepada pasien. Selain itu, pihaknya juga membuat program survei kepuasaan pelanggan kepada seluruh pasien yang kemudian akan ditindaklanjuti untuk melakukan perbaikan berkesinambungan. 

“Kami juga melakukan survey kepuasan pasien, tiga tahun terakhir jumlah kepuasan pelanggan yang puas dan sangat puas itu 99% dan kesediaan merekomendasikan kami itu 99%,” ungkapnya. Dengan pencapaian tingkat kepuasan pasien di angka 99% tentunya upaya-upaya perbaikan layanan di KMN EyeCare akan difokuskan ke arah “shifting” dari pasien “puas” ke level “sangat puas”.

Ke depan KMN EyeCare akan terus melakukan inovasi-inovasi dalam rangka meningkatkan pelayanan untuk menjawab kebutuhan konsumen.