Etika Bisnis Hotel, Bisnis Pariwisata: Cerita Tentang Nomor 2, Bukan Nomor 1

INDUSTRY.co.id - Ada hari dimana menjadi baik dilakukan pada awal hari kerja, ada juga terjadi pada akhir pekan. Keduanya bagus bagi sang pecinta damai, namun membosankan bagi orang yang haus akan tantangan dan keinginan mendapatkan kegembiraan dan kesenangan. Maka akhir pekan dijadikan pilihan untuk mengakomodasi keinginan tersebut. Pergilah ke pantai, namun ada pilihan lain yang lebih dekat dan mudah dijangkau, kau dapat juga melompat ke kolam air, perenang bersemangat mendengar hal tersebut. Namun lain hal dengan individu yang hanya ingin mendekam dan menikmati kenyaman hotel, keleluasaan, kenyamanan lumrah milik rumah sendiri tak cukup nampaknya, maka pergilah bersama keluarga, teman, handai taulan,, dan atau sendiri pun boleh. Hotel penuh pada akhir pekan mencerminkan nuansa klasik kota besar yang menawarkan aspek "kenyamanan" rumah, namun bukan dirumah, begitu kira-kira hal baik yang ditawarkan oleh banyak bisnis di sektor perhotelan. Begitu besar pangsa pasar sehingga menawarkan berbagai produk dan jasa. Berikut cerita tentang etika bisnis hotel nomor 2 bukan nomor 1.

Bisnis hotel selalunya terkait dengan tamu dan penawaran jasa kenyamanan. Hal tersebut menunjukkan identitas khas bisnis hotel. Secara sederhana bisnis hotel dikenal dan terkenal sebagai penawaran jasa penginapan, jasa penyediaan makanan dan minuman. Sedikit yang menekankan aspek tempat kenyamanan sebagai esensi dasar dari bisnis hotel. Setidaknya itulah yang dicari oleh kalangan yang kurang suka ke pantai atau ke gunung, namun teringin keluar dari rumah untuk relaksasi. Relaksasi dekat dengan unsur kedamaian. Kedamaian dapat dipengaruhi oleh lingkungan yang aman, , nyaman dan tenang. Jika ada hal yang patut dikatakan mahal dan bernilai dari bisnis hotel adalah kedamaian. Dikatakan di bandara kala itu kedamaian mahal harganya, dan beberapa orang didunia ini mau/sanggup membayar sesuai harga dan mutu. Antrian panjang keluar bandara menjadi tak terasa melelahkan dengan sambilan mendengarkan kawan baru yang asik melemparkan lelucon dan pandangannya.

Kajian ilmiah telah meneliti pasal bisnis hotel, namun setakat kajian sampai saat ini masih sedikit yang memberikan penekanan pada aspek kedamaian. Walaupun tak mengklaim kebenaran hakiki, beberapa pelaku bisnis jika tak masa kini, setidaknya telah mempraktekkan kode etik bekerja sebagai bagian dari usahanya menjadi GM, manager, sebagai landasan untuk mengedepankan kedamaian sebagai aspek penting dari bisnis dan visi. Sedikit mendekat kembali pada hotel yang dulu telah kita tinggalkan. Datang mengenakan jumper klasik hitam HdanM, berniat mencari kembali unsur kedamaian yang hari itu sempat absen. Tak percaya dengan pandangan dan pengalaman hari itu, kembalilah kebumi, datang menjadi tamu, adakah berjumpa dengan hal baik bisik tamu hotel yang sangat ingin tidur lagi di tipe kamar tertentu jika dia datang ke kota tersebut. Bukan pemimpi, namun jika dapat bermimpi dan terlelap nyaman, maka dreamner atau adventurer traveller memverifikasi pandangan bahwa jualan sebenar dari bisnis hotel adalah kedamaian. Jika tidur lelap didapat dari tempat tidur yang berlokasi di luar nun jauh dari rumah,maka bisnis hotel selayaknya memfokuskan pada unsur (lingkungan yang) aman, nyaman dan tenang; produk kasat mata makanan, minuman, dan fasilitas hanya sebagian kecil yang menjadi atribut ukuran baik, mutu, dan standar kepuasan. Kedamaian melahirkan rasa aman, kenyamanan dan ketenangan. Rasa aman dan nyaman dapat diartikan sebagai penyediaan kebersihan, keramahtamahan, keunikan yang dibawa oleh para pekerja. Disisi Lain, ketenangan lahir dari aspek internal dan eksternal yang didapat dari keberadaan individu dan keadaannya di lingkungan tertentu, misalnya di hotel; serta untuk konteks bisnis hotel, ketenangan dapat juga lahir dari eksistensi DNA hotel yang berkomitmen untuk tumbuh dan berkembang. Inilah yang menjadikan bisnis hotel dapat menjadi bisnis unik dan menjadikannya tak terpisahkan dengan sektor pariwisata dan bisnis perjalanan. Untuk bertahan, rasa aman, kenyamanan dan ketenangan dibentuk dengan cara berkelanjutan, bukan bertujuan mencapai akhir dari hasil atau hasil akhir.

Pengaruh eksistensi DNA hotel yang berkomitmen untuk tumbuh ini biasanya diiringi oleh internal dan/atau eksternal benchmarking. Secara singkat, eksistensi DNA hotel yang berkomitmen untuk tumbuh tak memfokuskan standar dasar artifisial, namun lebih berfokus pada usaha untuk menjadi lebih baik dari usaha yang kemarin. Aspek lainnya adalah keunikan dari para pekerja. Tak mengherankan bisnis hotel memerlukan capabilities standard dan kemampuan mendengar handal. Hal ini disebabkan menyediakan kedamaian sebagai atribut dasar terletak bukan hanya kemampuan penyediaan penginapan yang handal yang umumnya menghasilkan kepuasan pasca menginap, namun jauh lebih penting adalah ketenangan, kenyamanan yang melekat menjadi memori. Untuk itu, bisnis hotel, sama halnya dengan bisnis pariwisata, sebenarnya adalah usaha untuk menulis memori. Memori tertulis berbeda bagi setiap individu yang menjadi tamu hotel atau menjadi turis, walaupun ada yang disebut SOP sebagai landasan kerja untuk mencapai tujuan standar dari penyediaan bisnis hotel dan/atau bisnis pariwisata.

Apa yang membedakan derajat kepuasan tamu/kepuasan turis ditentukan oleh beragam dan ragam dari keunikan pengalaman selama berada di lingkungan hotel sebagai atraksi atau di destinasi tertentu. Inilah yang disebut sebagai anticipated incidents. Anticjpated incidents secara kon tekstual bergulir pada spektrum pencegahan. Namun memori khas pengalaman sebagai tamu dan turis di hotel atau destinasi tertentu menjadi menarik dan bermakna ketika spektrum pencegahan jauh dari jangkauan, menyebabkan krisis. Krisis selayaknya memberikan unsur kebingungan, keresahan, dan ketidaknyamanan, membuat pihak-pihak yang berada dalam situasi tertentu menjadi saling tak percaya dan menjadi saling ingin menang sendiri. Selalunya krisis tak dinginkan, namun hanya dengan adanya krisis eksistensi DNA hotel yang berkomitmen untuk tumbuh dapat dibuktikan, untuk kemudian menjadi atribut akar dari positioning dari bisnis hotel atau bisnis pariwisata. Bagaimana menyelesaikan krisis dalam bisnis hotel dan bisnis pariwisata? Mudah namun tak semestinya dapat dikerjakan dengan mulus. Mengapa? Karena krisis biasanya dapat diselesaikan dengan strategi komunikasi, tak semestinya solusi dengan memberikan produk kasat mata; tak jarang "mendengar" merupakan strategi ampuh. Kemampuan mendengar hanya didapat dari aspek latihan berkelanjutan dan komitmen memeluk etika bisnis. Latihan mendengar berkelanjutan dan komitmen memeluk etika bisnis hal klasik, namun banyak yang masih terlepas pandang. Semoga bermanfaat.

Oleh: Bintang Handayani, Ph.D, Dosen dan Peneliti Senior.