Prediksi 2022: Bagaimana Pengalaman Pelanggan (CX) Menyesuaikan Sistem Bisnis yang Sedang Berkembang?

Oleh : Gibu Mathew, VP & GM APAC, Zoho Corp | Jumat, 14 Januari 2022 - 11:07 WIB

Gibu Mathew, VP & GM APAC, Zoho Corp.
Gibu Mathew, VP & GM APAC, Zoho Corp.

INDUSTRY.co.id, Jakarta -2021 jelas merupakan tahun adaptasi, organisasi dan karyawan sama-sama telah menyesuaikan diri dengan cara kerja yang baru. Merek, sementara itu, telah memperbarui penawaran mereka untuk memenuhi dan melengkapi perubahan kebutuhan pelanggan mereka.

Kami telah mengantarkan era baru pengalaman pelanggan (CX). Layanan pelanggan telah berkembang di berbagai saluran dan telah mengembangkan praktik baru untuk menjangkau khalayak yang lebih luas. Banyak perusahaan telah memperkuat upaya pengalaman pelanggan mereka untuk membedakan merek mereka dari pesaing yang menawarkan produk dan layanan serupa dan berbagi audiens yang sama.

Para pemimpin bisnis mulai menentukan kebiasaan mana yang diadopsi selama pandemi akan layu dan kebiasaan mana yang akan bertahan. Jadi, seperti apa pengalaman pelanggan di tahun 2022? Berikut adalah prediksi teratas kami:

1.            CEO akan memimpin transformasi digital (DX; Digital Transformation)

Sementara transformasi digital telah berlangsung selama beberapa tahun, dua tahun terakhir telah melihatnya lebih cepat dari sebelumnya. Sekarang lebih dari sebelumnya, urgensi untuk memprioritaskan DX didorong ke tantangan eksistensial. Ini tidak hanya berlaku untuk infrastruktur TI untuk mengoptimalkan operasi internal lagi tetapi telah meluas ke seluruh ekosistem bisnis, terutama didorong oleh cara pelanggan sekarang mengonsumsi konten dan melakukan pembelian. Ini telah menghasilkan transformasi mendasar bagi banyak organisasi secara keseluruhan, terutama karena pelanggan sekarang lebih suka berinteraksi dengan merek melalui saluran digital.

Menurut laporan Consumer Insights oleh PwC, di antara saluran pilihan teratas orang Singapura untuk membeli produk adalah online melalui smartphone, online melalui asisten suara rumah pintar, dan online melalui tablet. Dengan demikian, pada tahun 2022, dari tanggung jawab CIO, DX kemungkinan akan beralih ke CEO, yang memiliki fokus kuat pada peningkatan pengalaman pelanggan. Karena perilaku konsumsi pelanggan berkembang pesat, sekarang terserah kepada CEO untuk mengartikulasikan strategi bisnis yang dipimpin oleh teknologi dan didorong oleh hasil, daripada mencari cara untuk mendukung strategi yang ada dengan teknologi.

2.            BizOps akan dinaikkan ke level strategis

Digitalisasi dan peningkatan strategi bisnis berjalan seiring. Pandemi telah mempercepat adopsi BizOps, arah strategis untuk menyatukan aliran informasi dari berbagai fungsi bisnis seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, sehingga pengambilan keputusan tidak dilakukan secara silo antar bisnis. Tahun 2022 tampaknya akan dimanfaatkan pada tataran strategis untuk mengoptimalkan operasional internal. Karena teknologi menjadi pendorong utama pertumbuhan, alih-alih menjadi renungan, pentingnya tim BizOps hanya akan semakin meningkat.

Sementara perusahaan telah mengadopsi model BizOps, mereka akan segera memanfaatkannya untuk mendapatkan keunggulan kompetitif yang lebih baik untuk meningkatkan layanan pelanggan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Mengingat kecepatan di mana merek beroperasi saat ini, tim BizOps akan melengkapi tim bisnis dan tim TI untuk mengelola perubahan internal dengan lebih lancar dan menyertakan pelanggan ke dalam perubahan positif ini.

3.            Pengalaman self-serve serta pengalaman sistem komunikasi akan menjadi priotitas

Merek sudah mulai menerapkan pengalaman digital swalayan, yang sudah disukai pelanggan untuk kebutuhan sederhana dan transaksional. Dari perdagangan dan manajemen akun hingga kepatuhan dan personalisasi, pelanggan kini memilih untuk memiliki kendali langsung sebanyak mungkin. Semua ini akan disederhanakan dengan antarmuka percakapan, yang meniru percakapan dengan orang sungguhan untuk memberikan interaksi yang lebih nyaman dan lebih manusiawi.

2022 juga akan melihat awal dari Zero UI, di mana akan ada antarmuka pengguna yang tidak terlihat yang dipicu oleh gerakan alami seperti gerakan, suara, dan gerakan. Di sisi konsumen, peningkatan adopsi Zero UI di pengaturan rumah pintar merupakan indikasi pasti tentang apa yang akan menjadi harapan untuk lebih banyak produk konsumen dalam beberapa tahun.

4.            Trust-by-design akan menjadi harapan dari pelanggan dan tujuan utama bagi perusahaan

Menurut Forrester, 59% pemasar di Asia-Pasifik hanya memenuhi persyaratan minimum dalam mematuhi peraturan privasi data dan hanya 30% yang telah mengembangkan strategi khusus untuk berkomunikasi dengan konsumen tentang privasi data mereka. Angka-angka ini kemungkinan akan bertambah dan konsumen akan mulai beralih ke merek yang menawarkan privasi lebih baik dan memperhatikan keamanan data konsumen dengan lebih serius. Mereka juga cenderung membayar premi untuk penawaran semacam itu. Ini sudah dimulai untuk banyak konsumen dan hanya akan menjadi lebih kuat sebagai tren.

5.            Platform teknologi terpadu akan menjadi pilihan utama

Saat organisasi mempercepat transformasi digital, mereka mengadopsi platform teknologi terpadu untuk memastikan perubahan yang mulus. Di atas lanskap aplikasi terbaik yang terintegrasi, platform terpadu akan menjadi norma karena mereka berfungsi sebagai toko serba ada yang memungkinkan bisnis melakukan beberapa fungsi, seperti referensi silang konteks pelanggan, otomatisasi, pengumpulan dan analisis data pelanggan, dalam satu platform.

Dalam jangka panjang, platform terpadu yang mulus mengurangi potensi teknologi dan risiko keuangan dari implementasi aplikasi tambal sulam dari berbagai penyedia solusi.

Secara keseluruhan, kami percaya bahwa tahun 2022 akan melihat merek meningkatkan upaya CX mereka beberapa tingkat lebih tinggi. Karena harapan dan perilaku pelanggan telah berubah, kami melihat merek memiliki fokus yang meningkat untuk menyempurnakan pengalaman digital pelanggan dan menjadikannya sesempurna mungkin. Pada tahap ini, sementara kami masih beradaptasi dan menghadapi perubahan yang cepat, kami memperkirakan bahwa tahun depan akan menjadi tahun yang signifikan untuk melanjutkan, menyederhanakan, dan secara permanen menggabungkan praktik CX terbaik yang diadopsi dalam perjalanan transformasi.

Komentar Berita

Industri Hari Ini

Binus University Gandeng HashMicro Tingkatkan Kualitas Talenta Digital

Rabu, 18 Mei 2022 - 07:26 WIB

Binus University Gandeng HashMicro Tingkatkan Kualitas Talenta Digital

Jakarta- HashMicro semakin memperkuat posisinya di bidang teknologi ERP melalui kerjasama terbarunya dengan Bina Nusantara (Binus) University yang berfokus pada pengembangan talenta digital…

Konferensi pers B20 Sustainability Awards

Rabu, 18 Mei 2022 - 07:00 WIB

Pertama di Indonesia, B20 Sustainability 4.0 Resmi Digelar

Untuk pertama kalinya B20 Sustainability 4.0 Awards digelar untuk meningkatkan pengembangan praktik keberlanjutan di lingkup korporasi di Indonesia. Penghargaan ini diharapkan dapat memperkuat…

Presiden Jokowi, Foto: Lukas - Biro Pers Sekretariat Presiden

Rabu, 18 Mei 2022 - 07:00 WIB

Pemerintah Siapkan Skema Penyelenggaraan Ibadah Haji 1443 H/2022 M

Pemerintah telah menyiapkan skema penyelenggaraan ibadah haji 1443 Hijriah/2022 Masehi untuk melayani para jemaah haji mulai dari keberangkatan hingga kepulangan kembali ke Tanah Air. Demikian…

PropertyGuru Indonesia Property Awards

Rabu, 18 Mei 2022 - 06:30 WIB

Bakal Kembali Digelar, PropertyGuru Indonesia Property Awards ke-8 Perluas Ketegori Penghargaan

PropertyGuru Indonesia Property Awards, dipersembahkan oleh Kohler, akan kembali ke Jakarta untuk edisi kedelapan dalam memberikan penghargaan kepada para pengembang, pembangunan, dan desain…

KASAD Jenderal TNI Dudung Abdurachman dan Kepala Otorita Ibu Kota Nusantara (IKN) Bambang Susantono

Rabu, 18 Mei 2022 - 06:00 WIB

KASAD Jend TNI Dudung Abdurachman: TNI AD Dukung Penuh Program IKN

Kepala Staf Angkatan Darat (Kasad) Jenderal TNI Dudung Abdurachman, S.E., M.M., menerima audiensi Kepala Otorita Ibu Kota Nusantara (IKN) Bambang Susantono di ruang kerja Kasad, dan menyampaikan…