INDUSTRY.co.id - JAKARTA - Beban layanan asuransi meningkat seiring tingginya volume pertanyaan nasabah yang masuk melalui berbagai kanal. Pemanfaatan kecerdasan buatan atau AI dinilai dapat memangkas waktu tunggu dan beban operasional.
Satu pertanyaan sederhana seperti cara mengajukan klaim atau estimasi premi bisa menjadi beban operasional ketika masuk ratusan hingga ribuan kali melalui berbagai kanal.
Kondisi tersebut membuat waktu tunggu nasabah meningkat, sementara perusahaan asuransi harus menambah sumber daya layanan pelanggan.
Otomatisasi klaim asuransi dinilai bukan sekadar menggantikan peran manusia dengan teknologi, melainkan membangun perjalanan layanan yang memungkinkan nasabah mendapat informasi, simulasi, hingga tindak lanjut secara lebih cepat.
Menurut data European Insurance and Occupational Pensions Authority (EIOPA), sekitar 50 persen perusahaan asuransi non-life dan 24 persen asuransi jiwa yang disurvei sudah menggunakan AI. Penggunaannya diperkirakan terus meningkat dalam beberapa tahun ke depan.
Nasabah Butuh Layanan Cepat
Studi Geneva Association pada 2025 terhadap 6.000 nasabah di enam pasar asuransi utama menunjukkan lebih dari 80 persen responden bersikap positif atau netral terhadap penggunaan AI. Sekitar 50 persen menyebut teknologi tersebut membuat interaksi lebih efisien.
Di sisi lain, proses manual membuat beban operasional bertambah. Pertanyaan berulang soal produk, premi, dan dokumen sebenarnya berpola terstruktur dan bisa ditangani otomatis, sehingga agen bisa fokus pada kasus kompleks.
Cara Kerja Otomatisasi Klaim dengan AI
Proses dapat dimulai saat nasabah mengirim dokumen klaim melalui chatbot yang terintegrasi WhatsApp Business. Setelah dokumen diterima, teknologi OCR dan Document AI melakukan ekstraksi data dan verifikasi.
Tahap berikutnya adalah claim scoring, di mana AI menganalisis kelayakan klaim, cakupan perlindungan, potensi fraud, hingga estimasi nilai klaim. Berdasarkan hasil itu, sistem menjalankan _auto decisioning_ sesuai aturan perusahaan.
Untuk klaim risiko rendah yang memenuhi kriteria, proses dapat dilanjutkan melalui _Straight Through Processing_ (STP) sehingga keputusan disetujui atau ditolak secara otomatis. Sementara klaim kompleks diteruskan ke Claim Officer.
Setelah selesai, status klaim dikirim otomatis ke nasabah via WhatsApp. Alur ini membuat tim klaim lebih fokus pada kasus yang butuh analisis manusia.
Chatbot juga bisa dikembangkan untuk simulasi premi mandiri melalui premium calculator yang mencakup 7 produk, mulai dari Surety Bond, CAR, EAR, hingga Travel Insurance.
Model paling efektif, menurut Geneva Association, bukan semua serba otomatis, melainkan kombinasi otomatisasi dan intervensi manusia pada titik yang membutuhkan penilaian dan empati.
Data J.D. Power 2025 mencatat, 52 persen nasabah dengan pengalaman klaim digital buruk berpotensi tidak memperpanjang polis, dibandingkan hanya 4 persen pada nasabah dengan pengalaman sangat baik.
