CleverTap Prediksi Tren Utama untuk Keterlibatan Pelanggan di Tahun 2025

INDUSTRY.co.id - Jakarta - CleverTap, platform keterlibatan pelanggan satu pintu (all-in-one customer engagement platform), merilis laporan tentang lima tren utama yang akan membentuk dunia pemasaran dan keterlibatan pelanggan di tahun 2025. 

Laporan ini memberikan analisis mengenai masa depan lanskap keterlibatan dan retensi pelanggan, serta menawarkan wawasan mengenai strategi yang diperkirakan akan diadopsi perusahaan pada tahun mendatang.

Dengan euforia awal terhadap GenAI yang meredup hanya dalam setahun, sejumlah organisasi kini tengah membahas nilai bisnis dan hasil nyata yang dihasilkannya. Seiring transisi AI dari sekedar disruptor menjadi enabler di tahun 2025, berikut beberapa tren utama keterlibatan dan retensi pelanggan yang dipastkan akan berdampak signifikan tahun ini.

1.Dari Push ke Pull: Gelombang Interaksi Pelanggan yang Didorong AI

Dengan adopsi massal GenAI pada 2024, komunikasi telah bergeser dari yang berpusat pada merek menjadi berpusat pada pelanggan. Berbagai industri menyaksikan perubahan di mana pelanggan lebih banyak menggunakan query sebagai media utama untuk berinteraksi dengan merek. 

Tren ini akan semakin menguat di 2025, dari interaksi berbasis klik dan geser yang digerakkan oleh merek (push) menjadi pengalaman dinamis dan percakapan berbasis perintah (prompt) yang digerakkan oleh pengguna (pull) dengan dukungan GenAI. 

Meskipun jumlah titik kontak (touchpoint) bagi pemasar akan berkurang, kualitas interaksi akan menjadi lebih penting setelah bisnis memahami cara mengoptimalkannya. Kenaikan penggunaan GenAI akan terus meningkatkan efisiensi, memungkinkan merek mendapatkan wawasan dan umpan balik secara real-time, serta mendorong mereka melakukan perbaikan dengan cepat.

2. Personalisasi vs Privasi: Menemukan Pendekatan yang Seimbang

Personalisasi telah menjadi standar bagi para pemasar. Namun, bagi pelanggan saat ini, hiper-personalisasi hanya efektif jika dilakukan secara kontekstual dan transparan. Dengan demikian, pemasar perlu mengutamakan pendekatan yang berfokus pada privasi saat menciptakan pengalaman yang bermakna. 

Ke depan, investasi dalam mekanisme pengumpulan data pihak pertama dan data pihak nol (zero-party) akan menjadi sangat penting, disertai kepatuhan ketat terhadap regulasi privasi. Dengan memprioritaskan transparansi dan melindungi data pengguna, bisnis dapat membangun kepercayaan dan loyalitas yang lebih kuat dari pelanggan.

3. Evolusi Martech dari Tumpukan Teknologi Tetap (Fixed Tech Stack) ke Kartografi yang Hidup

Lanskap Martech berubah dengan cepat untuk memenuhi permintaan baru, namun sebagian besar bisnis masih beroperasi dengan tumpukan teknologi yang kaku dan terfragmentasi, yang terdiri dari tool tradisional yang terpisah. Hal ini menjadi tantangan bagi pemasar karena kegagalan satu tool dapat memicu efek domino yang menyebabkan masalah di seluruh tumpukan. 

Untuk mengatasi hal ini, konsep "kartografi hidup" menawarkan potensi besar. Berbeda dengan stack tradisional, konsep ini memberikan ekosistem dinamis dan saling terhubung, di mana tool beradaptasi dan berkembang secara real-time. 

Pendekatan ini mendukung pertukaran data yang mulus dan mengurangi risiko kegagalan di sistem secara keseluruhan dengan meminimalkan ketergantungan antar tool. Bagi pemasar, pergeseran ini berarti lebih banyak kelincahan dalam memenuhi tuntutuan yang terus berkembang dari preferensi pelanggan yang terus berubah. 

4. Kebangkitan Agen AI 

Agen AI merupakan evolusi berikutnya dalam lanskap AI, yang diprediksi akan tumbuh pesat tahun ini. Nilai mereka terletak pada kemampuan untuk bertindak lebih dari sekedar mekanisme respons dasar,  dengan mendorong interaksi yang lebih cerdas. Perusahaan akan fokus pada fungsionalitas agen AI untuk menganalisis sentimen secara real time dan menyesuaikan rekomendasi bagi pelanggan sekaligus menyediakan dukungan multibahasa 24/7. 

Dari sisi bisnis, penggunaan agen AI akan mencakup peningkatan efisiensi operasional dan pengambilan keputusan yang lebih baik. Pada akhirnya, kita akan melihat tiruan AI dari pemasar untuk proses-proses seperti dukungan pelanggan dan interaksi penjualan. Co-pilot AI akan memungkinkan bisnis mendapatkan keunggulan kompetitif dengan mengotomatisasi tugas dan mengoptimalkan alur kerja.

5. Retensi Pelanggan Lebih Penting Daripada Akuisisi

Situasi ekonomi dan geopolitik saat ini serta pergeseran prioritas pelanggan, telah meningkatkan tantangan dalam memperoleh pelanggan baru, membuat proses ini semakin mahal. Perusahaan kini telah menyadari nilai dari loyalitas pelanggan dibandingkan pandangan "pertumbuhan dengan segala cara" dan industri sekarang lebih fokus pada retensi pelanggan sebagai prioritas strategis. Selain hiper-personalisasi, merek akan terus berinovasi dalam program loyalitas dan insentif mereka untuk memenuhi harapan pelanggan. 

“Janji AI dalam pemasaran akan benar-benar terwujud pada tahun 2025 – di mana AI akan beralih dari sekadar disruptor menjadi pendukung yang dipercaya, membuka keterlibatan pelanggan yang otentik dan berpusat pada pelanggan. Saat merek menjalani paradigma baru ini, keberhasilan akan bergantung pada pengembangan hubungan yang tulus dan menjaga keseimbangan yang sehat antara personalisasi dan privasi, sambil tetap bisa beradaptasi dengan tuntutan pelanggan. Di CleverTap, kami tetap berkomitmen untuk membimbing bisnis melalui perubahan ini, memberdayakan mereka untuk meningkatkan kapabilitas dan membangun hubungan," kata Joe Harahap, Country Manager Indonesia, CleverTap di Jakarta, Senin (13/1/2025).