INDUSTRY.co.id - Jakarta – Selama dua tahun terakhir terjadinya pandemi, PT. Asuransi Allianz Life Indonesia (Allianz) mengalami berbagai perubahan cara kerja dan proses layanan untuk nasabah maupun mitra bisnis. Transformasi digital yang dilakukan Allianz sejak beberapa tahun lalu, menjadikan Allianz siap menghadapi perubahan yang terjad.
“Faktor utama yang mendukung kualitas layanan Allianz adalah sumber daya manusia (SDM). Walaupun dalam dua tahun terakhir ini banyak terjadi perubahan kebijakan yang diberlakukan pemerintah untuk menekan angka penyebaran Covid-19, Allianz Indonesia senantiasa melakukan penyesuaian dan menyiapkan SDM sehingga dapat terus memberikan layanan kepada nasabah dan tenaga pemasar, baik secara offline maupun online. Sebagian besar proses bisnis juga didukung oleh digitalisasi, sehingga meningkatkan efektifitas dan efisiensi layanan,” kata Lasmintono, Chief Operating Officer Allianz Life Indonesia yang dikutip INDUSTRY.co.id, Senin (5/9/2022).
Hingga saat ini, Allianz memberikan layanan kepada nasabah melalui empat touch points yaitu telepon, e-mail, walk-in services, dan media sosial. Untuk terus mendukung upaya pemberian layanan terbaik kepada nasabah, Allianz telah menerapkan survei 5 stars rating yang secara otomatis dikirim kepada nasabah setelah berinteraksi dengan AllianzCare Contact Center dan Walk-In Services.
Bagi nasabah yang memberikan peringkat di bawah 3, Allianz akan menindaklanjuti kepada nasabah dan melakukan tindakan serta perbaikan yang diperlukan berdasarkan masukan yang disampaikan oleh nasabah. Rata-rata skor kepuasan pelanggan terhadap layanan Contact Center dan Walk-In Services pada periode Januari-Juli 2022 adalah 4.2 dari 5, dimana 5 merupakan skor terbaik.
Di samping itu, perbaikan kualitas untuk AllianzCare Contact Center dan Walk-In Services juga dilakukan secara berkelanjutan, melalui serangkaian kegiatan training dan pengukuran kualitas yang dilakukan secara berkala. Penghargaan diberikan kepada staff berdasarkan hasil pengukuran kualitas untuk terus memotivasi staff dalam memberikan layanan terbaik bagi nasabah.
Sebagai bukti komitmen memberikan layanan terbaik kepada nasabah, Allianz berhasil meraih penghargaan Service Quality Award 2022, for Achieving Diamond Total Service Quality Satisfaction Based on Customer Perception Survey Service Quality Index 2022, dalam kategori Life and Health Insurance, dengan nilai SQ Indeks 4.5/Diamond dari Majalah Marketing dan Carre CCSL.
Penghargaan ini merupakan hasil dari survei Service Quality Index (SQI) yang dilakukan oleh Carre CCSL kepada para nasabah di 4 kota besar, yaitu Jakarta, Surabaya, Semarang, dan Medan, selama periode Januari hingga Maret 2022. Pengukuran dilakukan melalui dua dimensi, yaitu Perceive Service Quality (PSQ) atau persepsi pelanggan terhadap layanan yang mereka terima dan rasakan, dan Perceived Service Value (PSV) atau persepsi pelanggan mengenai kesetaraan biaya atau effort yang mereka keluarkan, dibandingkan dengan layanan yang mereka terima dan rasakan.
Selanjutnya, Allianz juga berhasil meraih penghargaan Contact Center Service Excellence Award 2022 pada kategori Call Center Life and Health Insurance, dengan skor Engagement Index 100%. Penghargaan ini dinilai berdasarkan kinerja Contact Center dengan melakukan audit pengalaman ke call center, email, twitter, dan chat selama periode Januari hingga Desember 2021.
“Peran SDM dan optimalisasi digital sangat penting untuk mewujudkan komitmen Allianz dalam memberikan layanan terbaik dan pengalaman yang menyenangkan bagi nasabah. Bukti nyata dari komitmen tersebut dapat dilihat dari pengembangan digital channel untuk pembelian produk dan pengajuan transaksi polis, sehingga mempermudah dan mempercepat layanan. Dengan memperoleh penghargaan ini, Allianz Indonesia akan terus memberikan layanan terbaik sebagai bagian dari misi perusahaan untuk melindungi lebih banyak masyarakat Indonesia,“ kata Lasmintono.
Allianz percaya bahwa tenaga pemasar berperan besar ketika bertemu dengan nasabah. Tenaga pemasar bertugas memberikan informasi dan edukasi agar nasabah memahami sepenuhnya mengenai produk yang dipilih. Selain itu, tenaga pemasar juga berperan dalam memberikan layanan yang baik bagi nasabah.
