Pentingnya Pendekatan yang Dipersonalisasikan Demi Mendorong Kesetiaan Pelanggan

INDUSTRY.co.id - Jakarta-Indonesia memiliki pertumbuhan tercepat untuk aplikasi mobile dengan pertumbuhan 17,6% menurut laporan Global App Trends 2019. Bersamaan dengan meningkatnya penggunaan aplikasi seluler menjadi fakta bahwa Indonesia juga telah menjadi pemimpin global dalam industri e-commerce. Pada tahun 2019, sebanyak 86% orang Indonesia pernah berbelanja daring — berkat hadirnya aplikasi e-wallet dan solusi perbankan digital tanpa batas lainnya, yang membuat belanja daring lebih mudah antara pembeli dan penjual.

Anna Mareta, Country Manager CleverTap Indonesia, sebuah platform user engagement and retention terkemuka, Sabtu (4/4/2020)  mengatakan meskipun e-commerce dan aplikasi seluler bertumbuh, konsumen ‘dapat merasa kecewa dengan aplikasi sesaat setelah mengunduh, dan bahkan saat menggunakannya. Hampir sebanyak 90% pengguna dapat menjadi tidak aktif atau meninggalkan aplikasi dalam tiga bulan pertama. Hal ini menimbulkan pertanyaan, bagaimana CMO modern menciptakan hubungan dan kesetiaan pelanggan yang memiliki nilai.

“Komunikasi yang efektif adalah kunci untuk membuat konsumen menggunakan aplikasi atau layanan daring. Bisnis modern harus memanfaatkan data science dan teknologi kecerdasan buatan untuk memahami perilaku pengguna, dan kemudian meningkatkan kualitas layanan antarmuka dan pengalaman pengguna. Dengan menggunakan temuan berbasis data, kita kemudian dapat memberikan komunikasi personal dan khusus yang akan membantu mereka mencapai peningkatan kepuasan pelanggan serta pengalaman menggunakan aplikasi yang luar biasa sepanjang prosesnya,” Anna menambahkan.”

Menargetkan secara khusus untuk pengguna digital native adalah tantangan lain bagi TopKarir. Menurut Diana Tanu, Chief Operating Officer dari TopKarir, sebuah portal karir untuk pencari kerja muda Indonesia, hanya perlu dua detik bagi pengguna untuk memutuskan apakah mereka ingin terus menggunakan aplikasi. “Penyesuaian memainkan peran penting dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan. Mengingat pengguna kami adalah anak muda, warna dan tata letak situs kami pun menjadi hal yang penting karena pilihan warna dapat meningkatkan interaksi visual, yang mengarah ke keterlibatan pengguna yang lebih tinggi.”

Dalam industri financial technology, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Indonesia meminta sejumlah persyaratan yang panjang untuk kewajiban verifikasi konsumen. Pedoman ketat ini menyebabkan banyak pengguna meninggalkan aplikasi sebelum menyelesaikan keseluruhan proses. Jika tidak ditangani, hal ini akan membuat konsumen menyerah menggunakan aplikasi bahkan sebelum menyelesaikan proses pengunduhan dan onboarding — sebuah tantangan bisnis yang penting bagi startup FinTech.

Andri Madian, Chief Marketing Officer di platform pinjaman peer-to-peer (P2P) Akseleran, mengatakan, “Untuk memiliki program peningkatan pengguna yang sukses, pemain bisnis perlu mengetahui perilaku konsumen dan melakukan uji A/B untuk mengetahui apa yang dapat diterima oleh pelanggan. Dengan informasi tersebut, kita dapat mengirim pesan yang tepat di waktu yang tepat dengan menggunakan saluran yang tepat menggunakan alat otomatisasi seperti CleverTap, yang dapat mengirim pesan otomatis dan menciptakan keterlibatan tersegmentasi."

Untuk meningkatkan awareness dan mempertahankan pengguna, penting bagi penyedia aplikasi dan layanan untuk:

• Secara efektif berkomunikasi dengan pengguna melalui pesan yang lebih individual dengan menggunakan kanal komunikasi yang paling mereka sukai.

• Temukan perilaku pelanggan dengan analisis yang dapat ditindaklanjuti secara langsung. Informasi yang luas dari analisis ini dapat menghasilkan pengalaman pengguna yang lebih baik sehingga meningkatkan keterlibatan dan penggunaan jangka panjang pengguna.

Sebuah studi terbaru menunjukkan meningkatnya ekonomi digital di Indonesia telah memberikan kontribusi Rp 814 miliar atau 5,5% PDB pada tahun 2018. Sejalan dengan tren ini, bisnis digital membutuhkan solusi jangka panjang yang memungkinkan mereka untuk terus tumbuh dengan pemakaian jangka panjang yang sukses.