INDUSTRY.co.id - Jakarta - Guna mengedukasi pasar akan pentingnya mengelola customer experience, PT. Vads Indonesia bekerjasama dengan Botika Teknologi Indonesia dan Genesys menggelar seminar Financial Services Industry dengan thema “Managing Your Digital Customer With CX Digital Solution”.
Menghadirkan 3 pembicara di bidang financial services dan customer experience digital solution yaitu Nufransa Wira Sakti (Kepala Biro Komunikasi dan Layanan Informasi Kementerian Keuangan Republik Indonesia), Ditto Anindita (CEO & Founder Botika Teknologi Indonesia), serta Hunady Budihartono (Regional Sales Director Genesys).
Dihadiri eksekutif dari 30 perusahaan ternama di industri financial diantaranya Bank BNI, BCA Finance, OVO, Bank BTN, Manulife Aset Management, Astra Credit Company, Dana Indonesia, Allianz, Mega Insurance, Commonwealth Bank, dan juga perwakilan dari pemerintahan.
"Customer Experience berbanding lurus dengan Brand Experience, dimana 80% customer rela membayar lebih untuk sebuah experience yang lebih baik, dan lebih dari 50% customer berpindah ke brand lain karena customer experience yang buruk," kata Hunady Budihartono, Regional Sales Director Genesys di Jakarta, Selasa (1/10/2019).
Hunady mengatakan, salah satu bentuk customer experience adalah contact center. Kehadiran Contact Center sudah menjadi kebutuhan bagi industri financial, sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, yang menyebut setiap pelaku jasa keuangan wajib menangani dan menyelesaikan pengaduan konsumen.
Dengan memberikan pelayanan yang maksimal dengan tools yang tepat kepada pelanggan, akan membantu perusahaan menjawab keluhan yang masuk. Seperti layanan Omni-channel yang dimiliki oleh PT. Vads saat ini yang merupakan pengembangan dari Contact Center dimana penggunaan satu platform untuk semua channel komunikasi seperti email, video call, social media, live chat, voice, dan non voice channel lainnya.
Dengan adanya Omni-channel, semua channel komunikasi dengan pelanggan di media sosial seperti Twitter, Facebook, Instagram, dan lainnya ada dalam satu aplikasi sehingga lebih efektif. Dengan demikian profil pelanggan yang mengajukan keluhan melalui berbagai media sosial tersebut akan lebih mudah diketahui experience journey-nya dan akan lebih mudah juga dicarikan solusinya.
“Omni-channel merupakan solusi paling up-to-date saat ini di dunia Contact Center dan sudah digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar di dunia”, ungkap Deddy Hermansyah, Chief Marketing Officer PT. Vads Indonesia.
Sama halnya dengan lembaga pemerintahan, salah satunya yaitu Kementerian Keuangan. Selain meningkatkan pelayanan dengan mengembangkan service digital seperti aplikasi M-PPID (aplikasi untuk layanan informasi publik), E-PPID, S-IPPID, dan layanan digital lainnya, Kemenkeu juga mengintegrasikan contact centernya dengan platform Omni-channel.
“Saat ini 11 unit di Kemenkeu sudah memiliki Contact Center, 7 unit Eselon 1, 2 unit Eselon 2, dan 2 unit Badan Layanan Umum. Dan rata-rata sudah menggunakan platform Omni-channel”, ungkap Nufransa Wira Sakti, Kepala Biro Komunikasi dan Layanan Informasi Kementerian Keuangan.
“Sekarang momentumnya tepat untuk melakukan integrasi contact center di Kementerian Keuangan dengan platform Omni-channel sehingga Kementerian Keuangan memiliki sistem yang terintegrasi dengan sistem layanan informasi bagi masyarakat”, sambung Nufransa.
Salah satu channel dari omni-channel adalah smart chat assistant atau yang lebih dikenal dengan Chatbot. “Dengan chatbot, customer dapat mengakses service lebih cepat seperti cek saldo, transaksi terakhir, mengupdate data pribadi, melaporkan kehilangan, hingga melakukan komplen”, sebut Ditto Anindita, CEO BotikaTeknologi Indonesia, salah satu partner PT. Vads.
“Dengan Chatbot, perusahaan dapat menekan biaya operasional, meningkatkan customer engagement dan experience, dan mengembangkan service lainnya menggunakan analytics dari data customer”, sambung Ditto.
Selain Omni-channel masih banyak solusi dan service yang disediakan oleh PT. Vads untuk memanage customer experience para klien di era digital saat ini. “PT. Vads siap membantu klien-klien dari Financial Service Industry, yang sudah mengembangkan layanannya ke digital maupun yang belum, baik dari Bank, perusahaan pembiayaan, asuransi, sampai perusahaan fintech seperti Payment Gateway, Market Aggregator, Risk & Investment Management, P2P Lending & Crowdfunding, dll”, sambung Deddy Hermansyah.
“Untuk kedepannya PT. Vads akan terus berinovasi mengikuti perkembangan teknologi, industri, dan pasar yang ada dan berkomitmen memberikan layanan yang maksimal dan terbaik bagi para klien dan customer”, tutup Deddy Hermansyah.
