INDUSTRY.co.id - Jakarta – Dimension Data, integrator teknologi global senilai US$8 miliar dan penyedia layanan terkelola untuk informasi teknologi hibrida, mengungkapkan temuannya dalam Laporan Tahunan Benchmarking CX (Pengalaman Pelanggan).
Hal tersebut mendesak organisasi untuk mengatasi “putusnya pengalaman pelanggan” yang dapat menimbulkan kerugian dalam bisnis atau menempatkan bisnis dalam pasar yang kompetitif, dimana kesetiaan pelanggan sangatlah penting.
Riset dari Dimension Data menunjukkan 67% responden dari Asia Pasifik merasa bahwa pengalaman pelanggan tidak terwakili dalam tingkat dewan direksi, sementara manajemen di tingkat yang lebih rendah atau beberapa manajer sering berasumsi pada tanggung jawab. Selain itu, hanya 2 % yang mengatakan bahwa organisasi mereka mengambil pendekatan yang seharusnya terintegrasi dan terpusat pada pengalaman pelanggan.
Namun, riset menujukkan bahwa sebagian besar responden bisnis di Asia Pasifik mengakui pengalaman pelanggan sebagai pembeda kompetitif yang paling penting (91%), yang juga penting untuk mendorong loyalitas (90%), pertumbuhan pendapatan (69%), dan pengurangan biaya (52%).
Meskipun demikian, riset ini mengungkapkan bahwa hampir seperempat responden (20%) tidak puas dengan layanan pengalaman pelanggan mereka, dan hanya 11% percaya bahwa mereka memberikan pengalaman yang akan membuat pelanggan merekomendasikan mereka kepada orang lain.
Hal ini menghasilkan ‘realitas buatan’, dimana perusahan berbicara tentang pengalaman pelanggan, tetapi tidak mewujudkannya sehingga menciptakan celah antara ambisi dan kemampuan “pengalaman pelanggan” yang sebenarnya. Bisnis melihat beberapa teknologi pengalaman pelanggan, seperti analitik pelanggan, kecerdasan buatan (AI), dan integrasi digital, tetapi saat ini tidak dapat diimplementasikan dengan tepat.
Pranay Anand, Direktur Solusi untuk Pengalaman Pelanggan, Dimension Data Asia Pasifik mengatakan, pengalaman pelanggan harus ditempatkan lebih tinggi dalam agenda setiap bisnis dan seluruh organisasi harus mendukungnya.
Beberapa perusahaan dengan merek terkemuka mengakui betapa pentingnya pengalaman pelanggan, namun hanya sedikit yang menjadikannya sebagai tanggung jawab di tingkat dewan direksi, kebanyakan membiarkannya terkotak atau didelegasikan kepada manajer lainnya secara individual yang mempunyai prioritas yang berbeda.
Adanya realitas buatan antara ambisi organisasi dalam pengalaman pelanggan dan perubahan nyata yang telah dibuat dalam menguntungkan pelanggan. Terputusnya hubungan ini harus diatasi. Perusahaan besar ini harus menjadikan pengalaman pelanggan sesuai skala prioritas seperti yang mereka katakan," kata Pranay Anand melalui keterangan tertulis yang diterima INDUSTRY.co.id, Selasa (29/1/2019).
Riset ini juga mengungkapkan bahwa banyak perusahaan yang beralih ke teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi seringkali tanpa strategi yang jelas. Sekitar 37% bisnis di Asia Pasifik mengatakan solusi digital yang telah mereka keluarkan (seperti chatbots dan AI) tidak dapat menyediakan fungsi yang pelanggan butuhkan, sementara sekitar 64% responden mengatakan bahwa tingkat kesadaran pelanggan akan teknologi tertentu adalah beban terbesar untuk adopsi.
"Teknologi adalah hal yang memungkinkan untuk mendukung dan meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi tidak semudah menjentikkan jari agar berfungsi. Dengan mengklaim bahwa teknologi tidak menyediakan fungsi yang disyaratkan atau bahwa pelanggan tidak menyadarinnya adalah hasil dari kegagalan perencanaan dan komunikasi, bukan teknologinya. Merek-merek butuh berinvestasi dalam teknologi, sumber daya manusia, proses, dan perencanaan," tambah Anand.
Sementara, Nancy Jamison, Kepala Analis untuk Layanan Pelanggan di Frost & Sullivan, menyarankan agar merek-merek tersebut mencari area yang terputus antara bisnis mereka dan mengukur, membuat pembanding dan melaporkannya secara efektif untuk memastikan bahwa pemutusan seperti itu tidak terjadi kembali.
“Tolok ukur pengalaman pelanggan lebih penting dari sebelumnya. Merek-merek perlu berinvestasi dalam pengalaman pelanggan tetapi juga perlu tahu bagaimana investasi tersebut membuahkan hasil. Dan jika tidak, mereka perlu tahu apa yang harus diubah. Saat ini, sepertinya merek-merek tersebut tidak menempatkan fokus yang tepat pada pengalaman pelanggan dan sebagai hasilnya, mereka tidak mendapatkan hasil yang mereka inginkan. Hal itu buruk bagi mereka dan pelanggan mereka,” katanya.
