INDUSTRY.co.id - JAKARTA – Persaingan industri perbankan dan layanan keuangan kini memasuki babak baru. Bukan lagi sekadar adu fitur canggih, bebas biaya transfer, atau promosi menarik, tetapi bagaimana sebuah bank mampu memberikan pengalaman terbaik yang membuat nasabah nyaman, percaya, dan tetap loyal.

Menariknya, kemudahan penggunaan layanan justru menjadi faktor utama yang menentukan pilihan konsumen. Bahkan, sebanyak 76 persen pelanggan layanan keuangan mengutamakan kenyamanan dan kemudahan dibandingkan berbagai pertimbangan lainnya.

Temuan tersebut terungkap dalam diskusi TableTalks bertajuk "The New Customer War: Winning Customers When Everyone Looks the Same", yang digelar di Wayang Bistro, Mall Kota Kasablanka, Jakarta, Rabu (7/10/2026).

Forum yang mempertemukan para praktisi industri dan pakar pemasaran ini membahas perubahan perilaku konsumen sekaligus strategi memenangkan persaingan industri jasa keuangan yang semakin kompetitif.

Executive Director Semesta Business, Rhesa Dwi Prabowo, mengungkapkan bahwa pelanggan layanan keuangan saat ini semakin digital, selektif, dan tidak ingin direpotkan oleh proses transaksi yang rumit.

Berdasarkan hasil Semesta Customer Behavior Study 2026, kemudahan penggunaan layanan menjadi pertimbangan tertinggi konsumen ketika memilih penyedia jasa keuangan.

"Berdasarkan Semesta Customer Behavior Study 2026, convenience/ease of use menjadi faktor yang paling banyak dipertimbangkan ketika customer memilih penyedia layanan finansial, dengan 76%, diikuti trust & security sebesar 74% dan competitive price/fees sebesar 69%," jelas Rhesa.

Sementara itu, pengalaman digital atau digital experience menjadi pertimbangan bagi 61 persen pelanggan.

Data tersebut memperlihatkan bahwa harga murah dan kelengkapan fitur saja belum cukup untuk memenangkan hati nasabah. Faktor keamanan, kepercayaan, serta kenyamanan bertransaksi juga memainkan peranan penting.

Apalagi, konsumen semakin terbiasa menggunakan berbagai aplikasi digital yang menawarkan layanan cepat, praktis, dan mudah diakses.

Hal menarik lainnya dari penelitian tersebut adalah tingginya tingkat frustrasi pelanggan ketika menggunakan layanan keuangan.

Sebanyak 71 persen pelanggan mengaku frustrasi karena harus melewati terlalu banyak tahapan saat menggunakan layanan finansial.

Kemudian, 66 persen merasa terganggu karena harus berulang kali memberikan informasi yang sama, sedangkan 64 persen mengeluhkan waktu tunggu yang terlalu lama.

"Sementara itu, digital experience berada di angka 61%. Di sisi lain, ketika menggunakan layanan finansial, 71% customer merasa frustasi karena terlalu banyak tahapan, 66% karena harus berulang kali memberikan informasi, dan 64% karena harus menunggu terlalu lama," ungkap Rhesa.

Menurutnya, kondisi tersebut menjadi sinyal penting bagi perusahaan jasa keuangan untuk memperbaiki pengalaman pelanggan secara menyeluruh.

Dalam kesempatan yang sama, Head of Corporate Communication & Marketing Bank Saqu, Willy Apriando, menyoroti tantangan industri perbankan ketika berbagai fitur unggulan semakin mudah ditiru kompetitor.

Fasilitas seperti transfer gratis dan pembayaran menggunakan QRIS kini telah banyak tersedia di berbagai layanan perbankan.

Akibatnya, persaingan yang hanya mengandalkan fitur, harga, maupun promosi berpotensi membuat nasabah mudah berpindah ke penyedia layanan lain.

Menurut Willy, perbankan perlu membangun keunggulan yang lebih sulit ditiru, terutama melalui kedekatan dengan budaya, komunitas, dan hubungan emosional bersama pelanggan.

Salah satu pendekatan yang dibagikan adalah kolaborasi Garmin Run x Bank Saqu.

"Melalui kegiatan tersebut, Bank Saqu berupaya menjangkau komunitas pelari, khususnya kalangan profesional perkotaan yang aktif dan memiliki kebutuhan pengeluaran untuk menunjang gaya hidup," kata Willy

Strategi ini tidak semata-mata dilakukan melalui promosi produk perbankan, melainkan dengan menghadirkan pengalaman yang relevan dengan aktivitas sehari-hari.

Misalnya, kebutuhan mempersiapkan marathon atau membeli perlengkapan olahraga dapat dikaitkan dengan kebiasaan mengelola keuangan melalui fitur Saku Nabung dari Bank Saqu.

Dengan pendekatan tersebut, masyarakat dapat mengenal manfaat produk perbankan secara lebih natural melalui kegiatan komunitas yang mereka sukai.