INDUSTRY.co.id - Jakarta – Transformasi menjadi fondasi penting dalam meningkatkan kualitas transportasi publik di Indonesia. Perubahan tersebut tidak hanya terlihat dari pembaruan fasilitas, tetapi juga melalui upaya menghadirkan pengalaman perjalanan yang semakin aman, nyaman, dan berorientasi pada pelanggan.

Salah satu contoh transformasi tersebut ditunjukkan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI. Sepanjang Januari hingga Maret 2026, KAI melayani lebih dari 128 juta pelanggan, meningkat sekitar 10% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Peningkatan tersebut mencerminkan hasil dari transformasi yang selama bertahun-tahun dijalankan perusahaan dan kini mulai dirasakan secara luas oleh masyarakat.

Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, mengatakan perubahan layanan kereta api diawali dengan pembenahan internal sebelum manfaatnya dirasakan pelanggan. Menurutnya, transformasi dilakukan melalui berbagai perbaikan, mulai dari sterilisasi stasiun, peningkatan kualitas fasilitas, hingga pembenahan toilet dan musala agar perjalanan menjadi lebih nyaman.

“Transformasi dimulai dari dalam organisasi sebelum diberikan kepada pelanggan. Pendekatan ini lebih efektif dibanding melakukan perubahan eksternal tanpa didukung pembenahan internal. Hasilnya pun telah terlihat dan didukung oleh pelanggan,” kata Djoko Setijowarno dalam podcast bertajuk Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global! di Marketeers TV.

Pandangan tersebut diperkuat oleh Travel Content Creator Taufik Effendi yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara. Menurutnya, transformasi KAI tidak hanya tampak dari perubahan fisik, tetapi juga dari kualitas layanan yang terus berkembang.

Taufik mengaku mengikuti perkembangan KAI sejak masih duduk di bangku sekolah sehingga dapat merasakan langsung perubahan besar yang terjadi, mulai dari kondisi stasiun, kenyamanan perjalanan hingga pelayanan yang kini jauh lebih baik.

“Saya merasakan sendiri transformasi KAI dari dulu sampai sekarang. Perubahannya jauh sekali. Sekarang naik kereta bukan hanya soal berpindah tempat, tetapi sudah menjadi pengalaman yang menyenangkan,” ujar Taufik dalam podcast bertajuk Kenapa Video Naik Kereta Bisa Ditonton Jutaan Orang? Rahasia Storytelling Travel Content di Marketeers TV.

Menurutnya, peningkatan kualitas layanan membuat masyarakat semakin memilih kereta api bukan hanya karena efisiensi, tetapi juga karena kenyamanan serta pengalaman perjalanan yang ditawarkan. Hal tersebut juga sejalan dengan langkah KAI yang terus menjalankan program peremajaan lokomotif dan kereta sebagai bagian dari transformasi berkelanjutan.

Perjalanan transformasi KAI juga diabadikan dalam Philip Kotler Museum of Marketing with Hermawan Kartajaya yang berlokasi di Office 88, Kota Kasablanka. Museum tersebut menampilkan perjalanan perubahan KAI, mulai dari fase pembangunan jaringan rel dan infrastruktur dengan sistem tiket manual, kemudian memasuki era reformasi layanan melalui pembelian tiket daring, e-Kiosk, boarding pass, pembenahan stasiun, hingga digitalisasi melalui aplikasi KAI Access, QR code, dan integrasi layanan dalam satu platform.

Saat ini KAI memasuki fase transformasi digital lanjutan dengan menghadirkan teknologi prediktif dan personalisasi. Berbagai inovasi seperti check-in berbasis face recognition, pembayaran cashless lintas platform, pelacakan perjalanan secara real-time, hingga loyalty program menjadi bagian dari standar layanan baru.

Dengan lebih dari 128 juta penumpang yang dilayani selama tiga bulan pertama 2026, transformasi KAI dinilai bukan lagi sekadar wacana, melainkan perubahan nyata yang dirasakan jutaan pelanggan setiap hari. Perusahaan pun menegaskan akan terus menghadirkan inovasi guna meningkatkan pengalaman pelanggan agar tetap relevan dengan kebutuhan dan perubahan perilaku konsumen di Indonesia.